La question de l’audit de processus métier se pose lorsque vous avez mis en place un système de gestion des processus dans votre entreprise, mais que ce dernier n’est pas efficace.
Le résultat escompté n’est donc pas au rendez-vous !
Ainsi, vous constatez qu’il y a des problèmes d’organisation, et même des goulots d’étranglement dans votre workflow.
Alors pas de panique !
Dans cet article, vous allez apprendre pourquoi réaliser un audit, et comment y arriver en utilisant les six étapes ci-dessous.
- Élaboration du plan d’audit.
- Acquisition et examen des informations.
- Détection des vulnérabilités et des menaces.
- Élaboration de conseils et rédaction de rapports.
- Vérification de la mise en œuvre des suggestions.
- Partage des constatations et conclusions.
Rapidement, vous allez maîtriser les grands principes et pouvoir les mettre en œuvre dans votre entreprise.
Maintenant, si vous êtes d’accord avec le programme, on démarre tout de suite.
C’est parti !
Définition du terme “audit de processus métiers”
Un audit des processus métiers est une démarche méthodique et structurée, avec pour objectif d’examiner et d’évaluer un processus métier au sein d’une organisation.
Cette procédure implique une série d’étapes, conçues pour analyser en profondeur le fonctionnement du processus concerné.
Par exemple, dans le service commercial d’une entreprise d’assurance, le traitement des sinistres se fait selon un processus bien précis.
De ce fait, un audit permettrait peut-être d’accélérer et d’optimiser le processus de prise de décision ce qui aurait pour effet d’augmenter le taux de satisfaction client et diminuer le turn over.
Attention : bien qu’ils soient similaires dans leurs approches, “l’audit de processus métier” est à différencier de “l’audit de processus”.
En effet, l’audit de processus métiers ne comprend pas les normes de certification classiques par son approche plus généralisée.
Cette particularité la rend accessible à tout employé maîtrisant le processus en question et disposant des informations nécessaires pour le piloter.
A contrario, l’audit de processus est réalisé par des équipes juridiques spécialement formées et elles sont les seules personnes capables et autorisées à le faire.
Comprendre la nature et le but d’un audit des processus métiers nous conduit naturellement à nous interroger sur ses avantages.
Ainsi, explorons pourquoi il est bénéfique d’entreprendre un tel audit dans le contexte professionnel actuel.
Pourquoi réaliser un audit de processus métier ?
L’audit de processus métiers permet de maintenir de façon itérative le management de la qualité, l’amélioration continue et la création de valeur ajoutée pour l’entreprise.
Ainsi, il permet d’identifier les zones d’optimisation, les non-conformités, et d’établir des actions correctives.
a) Voici ci-dessous quelques exemples où la réalisation d’un audit est pertinente.
1️⃣ La volonté d’augmenter de l’efficacité et de la rentabilité : un audit des processus métiers a pour objectif la mise en place de stratégies pour renforcer l’efficacité opérationnelle et la rentabilité de l’entreprise.
Il vient par exemple déceler un manque de compétence d’un des acteurs dans le processus de traitement des tâches.
2️⃣ Le besoin d’évaluation de l’alignement avec les objectifs de l’entreprise : l’audit permet de mesurer l’efficacité du processus par rapport à l’objectif initial.
Il identifie également les points d’inefficacité qui pourraient entraver la progression de l’organisation.
3️⃣ L’identification des points d’amélioration : ici, l’objectif est de déceler les principaux indicateurs qui signalent des opportunités d’amélioration continue.
4️⃣ La nécessité de repérer les zones à risque : l’audit peut aussi révéler des zones présentant des risques potentiels, ce qui permet aux dirigeants de prendre des mesures préventives pour éviter les perturbations.
5️⃣ La mise en lumière des besoins de formation : il identifie les domaines où une formation supplémentaire pourrait être nécessaire pour renforcer les compétences des équipes.
b) La transformation des défis en opportunités.
1️⃣ Par une approche proactive : l’audit des processus métiers offre une vision claire des défis auxquels fait face l’entreprise, ainsi, les défis deviennent de véritables opportunités d’amélioration.
2️⃣ Par l’identification des dysfonctionnements : il met en évidence les inefficacités et les dysfonctionnements, ce qui construit une base solide pour des actions correctives ciblées.
3️⃣ Par l’optimisation globale : finalement, l’audit de processus métiers est un levier stratégique pour améliorer continuellement les performances, assurer la conformité et piloter le succès opérationnel à long terme.
Après avoir compris pourquoi un audit de processus métier est essentiel pour l’efficacité et l’amélioration de l’entreprise, la question suivante est de savoir comment mettre en œuvre efficacement cet audit pour obtenir les meilleurs résultats.
Comment réaliser un audit de processus métier ?
1) Planifier le déroulé de l’audit
– La définition de la portée de l’audit.
La première étape dans la planification d’un audit des processus métiers consiste à préciser la portée de l’audit.
Cela inclut la sélection des processus spécifiques à examiner et l’établissement des objectifs visés. Il est utopique et même contre-productif de vouloir auditer tous les processus métiers d’un seul coup : il faut avancer.
– L’identification des parties prenantes.
Dans cette partie, une très bonne pratique consiste à impliquer toutes les parties prenantes pertinentes.
Cela garantit que toutes les perspectives et exigences sont prises en compte, assurant une évaluation complète et équilibrée du processus.
– La planification temporelle.
Dans cette partie, faites preuve de bon sens en réalisant un calendrier réaliste des actions à mener : on sous-estime souvent la charge de travail, et on surestime souvent la disponibilité des collaborateurs.
Cela implique de fixer des dates pour le début et la fin de l’audit, ainsi que des échéances pour les étapes clés.
2) Acquisition et examen des informations.
a) Procédure de collecte de données
1️⃣ La méthode de collecte : la collecte des données se fait à travers diverses méthodes comme les entretiens avec le personnel concerné, mais aussi l’observation directe des processus en action, et l’examen approfondi des documents relatifs aux processus.
Cette étape est stratégique, car elle permet d’acquérir une compréhension exhaustive des processus audités.
2️⃣ La diversité des sources : il est essentiel de recueillir des informations à partir d’une gamme variée de sources pour garantir une vue d’ensemble et éviter les biais. Une erreur classique consiste à prendre les informations d’un seul utilisateur du processus en pensant que ses collaborateurs travaillent de la même manière.
Ces sources comprennent les données opérationnelles, les retours des équipes, et les documents de gestion.
b) Analyse des données collectées.
1️⃣ Évaluation de la conformité : une fois les données collectées, les auditeurs les analysent pour évaluer la conformité des processus par rapport aux référentiels.
2️⃣ Mesure de l’efficacité et de l’efficience :
L’analyse se concentre également sur l’évaluation de l’efficacité et de l’efficience des processus.
Cela implique l’examen de la manière dont les ressources sont utilisées, l’identification des goulots d’étranglement et l’évaluation des performances par rapport aux objectifs fixés.
3️⃣ Identification des opportunités d’optimisation : au final, l’objectif de cette analyse est d’identifier les domaines où des améliorations peuvent être apportées.
Cela peut inclure l’optimisation des flux de travail, la réduction des coûts, l’amélioration de la qualité ou l’accélération des délais de production.
c) Le contenu du résultat de l’analyse.
1️⃣ Un rapport détaillé : les résultats de l’analyse sont compilés dans un rapport détaillé qui présente les constatations, évalue les écarts par rapport aux standards établis et propose des recommandations pour des actions correctives.
2️⃣ Une base solide pour l’amélioration continue : ce rapport sert de base pour l’amélioration continue, en mettant en lumière les forces et les faiblesses des processus actuels et en proposant des pistes concrètes pour leur optimisation.
3) Détection des vulnérabilités et des menaces.
a) La détection des vulnérabilités.
1️⃣ Évaluation des écarts qualitatifs : un des intérêts majeurs de l’audit des processus métiers est d’identifier les écarts par rapport aux normes établies préalablement.
Cela comprend l’évaluation des processus pour détecter toute déviation des standards de qualité et des exigences de conformité.
2️⃣ Examen des contrôles internes : la réussite de cette étape comprend un examen minutieux des contrôles internes.
Ainsi, ces contrôles permettent de vérifier si les mécanismes de contrôle actuels sont adéquats pour gérer et minimiser les risques opérationnels.
b) L’identification des risques.
Analyse des risques opérationnels : l’identification des risques opérationnels joue un rôle prépondérant dans l’audit des processus.
Cette analyse aide à prévoir les éventuelles difficultés qui pourraient affecter négativement la performance et l’efficacité de l’organisation.
c) Le résultat de l’identification.
Rapport des faiblesses et des risques : les résultats de cette identification sont consignés dans un rapport détaillé, mettant en évidence les zones de vulnérabilité et les risques associés aux processus d’entreprise.
4) Élaboration de conseils et rédaction de rapports.
a) La formulation des recommandations.
1️⃣ L’amélioration des processus : après l’identification des faiblesses et des risques, les auditeurs développent des recommandations stratégiques.
2️⃣ Le renforcement des contrôles : les auditeurs proposent également des mesures pour renforcer les contrôles internes.
Cela peut inclure la mise en œuvre de nouveaux systèmes de surveillance, l’amélioration des procédures existantes, ou la formation des équipes sur des aspects critiques de gestion des risques.
b) La rédaction du rapport d’audit.
1️⃣ La documentation des constatations : le rapport d’audit documente en détail les constatations faites au cours de l’audit.
Il présente une analyse claire des écarts, des faiblesses, et des risques identifiés dans les processus audités.
2️⃣ Présentation des recommandations : le rapport inclut également les recommandations formulées par les auditeurs.
Ces recommandations sont basées sur les constatations et visent à guider l’organisation vers des améliorations tangibles.
3️⃣ Le plan d’actions correctives : une partie du rapport est dédiée au plan d’actions correctives.
Ce plan détaille les étapes à suivre pour remédier aux problèmes identifiés, avec des échéances et des responsabilités clairement définies.
c) L’importance du rapport d’Audit.
1️⃣ L’outil de pilotage stratégique : le rapport d’audit sert d’outil de pilotage pour la direction et les équipes opérationnelles.
Il offre une base pour la prise de décision éclairée et la mise en place de stratégies d’amélioration continue.
2️⃣ Le suivi et la responsabilité : le rapport facilite également le suivi des actions correctives et assure la responsabilité dans leur mise en œuvre.
Il devient ainsi un référentiel pour évaluer les progrès réalisés et l’efficacité des améliorations apportées.
5) Vérification de la mise en œuvre des suggestions.
a) La mise en œuvre des actions correctives.
1️⃣ L’importance du suivi : le suivi post-audit est une démarche clé pour s’assurer que les actions correctives recommandées sont effectivement mises en œuvre.
Cette étape permet de vérifier l’application des améliorations et d’évaluer leur impact sur les processus métiers.
2️⃣ Le processus de suivi : les auditeurs organisent des sessions de suivi périodiques, qui peuvent inclure des révisions des rapports de progrès, des réunions avec les équipes responsables, et des évaluations sur site pour observer les changements apportés.
b) L’évaluation de l’efficacité des mesures prises.
1️⃣ L’analyse des résultats : l’objectif du suivi est également d’évaluer l’efficacité des actions correctives.
Cela implique une analyse des performances des processus post-mise en œuvre, en comparant les résultats aux objectifs initialement fixés.
2️⃣ La confirmation des améliorations : le suivi permet de confirmer si les améliorations nécessaires ont été réalisées et si elles répondent aux attentes en termes de qualité, d’efficience et de conformité.
c) Le rôle continu des auditeurs
1️⃣ La guidance continue : les auditeurs jouent un rôle important dans le conseil et la guidance pour assurer une amélioration continue.
Leur expertise reste disponible pour aider à affiner et ajuster les processus si nécessaire.
2️⃣ L’assurance de la pérennité des changements : enfin, le suivi régulier par les auditeurs aide à garantir que les changements apportés sont durables et intégrés efficacement dans les pratiques opérationnelles de l’entreprise.
6) Partage des constatations et conclusions.
a) Diffusion des informations aux parties prenantes.
1️⃣ Le ciblage des destinataires : les résultats de l’audit doivent être communiqués efficacement aux parties prenantes.
De ce fait, les personnes concernées sont : la direction de l’entreprise, les responsables des processus audités, ainsi que les employés impliqués directement ou indirectement dans ces processus.
2️⃣ Le contenu de la communication : la communication doit englober les constatations principales, les recommandations issues de l’audit, ainsi que les plans d’action suggérés pour rectifier les lacunes identifiées.
b) Sensibilisation et partage des connaissances.
1️⃣ L’importance de l’audit : il est essentiel de souligner l’importance de l’audit pour la performance et la conformité de l’entreprise.
2️⃣ L’encouragement de l’engagement : partager les résultats et les recommandations de l’audit favorise l’engagement et la responsabilisation des équipes.
Cela encourage une culture d’amélioration continue et de qualité au sein de l’organisation.
c) Une méthode de communication efficace.
1️⃣ Organiser des réunions et présentations : le fait d’organiser des réunions ou des présentations avec les parties prenantes pour discuter des résultats de l’audit permet une interaction directe et la possibilité de répondre aux questions ou préoccupations.
2️⃣ Rédiger une documentation écrite : fournir des rapports écrits ou des résumés des résultats de l’audit aide à assurer que l’information est disponible pour référence ultérieure et pour ceux qui n’ont pas pu assister aux réunions.
d) Les conséquences de la communication.
1️⃣ Une meilleure compréhension des processus : une communication efficace aide à une meilleure compréhension des processus au sein de l’entreprise et de leur impact sur la performance globale.
2️⃣ Favoriser le changement positif : en partageant les résultats et les recommandations, l’organisation peut mieux se mobiliser pour mettre en œuvre les changements nécessaires.
Ayant exploré les étapes clé pour réaliser un audit efficace, il devient pertinent de se demander quand est le moment optimal pour initier un tel audit au sein de l’entreprise.
À quel moment réaliser un audit de processus métier dans l’entreprise ?
a) Le contexte idéal pour un audit.
1️⃣ En cas de changements dans l’organisation : un audit de processus métier est particulièrement pertinent lors de changements organisationnels majeurs.
Ainsi, ce changement peut inclure des restructurations, des fusions, des acquisitions, ou le lancement de nouveaux produits ou services.
2️⃣ L’introduction de nouvelles technologies dans l’entreprise : l’intégration de nouvelles technologies ou systèmes d’information est également un moment idéal pour effectuer un audit.
Ce moment permet d’assurer que les processus métiers sont alignés avec les nouvelles solutions technologiques et qu’ils en maximisent les bénéfices.
3️⃣ Pendant une période de croissance ou d’expansion : les périodes de croissance rapide ou d’expansion sur de nouveaux marchés nécessitent souvent une réévaluation des processus pour garantir qu’ils soutiennent efficacement l’évolution de l’entreprise.
b) Les situations spécifiques nécessitant un audit.
1️⃣ En cas de non-conformité ou défauts de performance : si des défauts de performance des processus sont constatés, un audit peut aider à diagnostiquer et corriger ces problèmes.
2️⃣ Lors des feedbacks négatifs des clients ou des employés : des retours négatifs des clients ou des employés sur certains aspects des opérations de l’entreprise peuvent également être un signal pour initier un audit des processus métiers.
c) La périodicité de l’audit.
1️⃣ Faire des audits réguliers : même en l’absence de problèmes évidents, il est conseillé d’effectuer des audits de processus métiers de manière périodique.
2️⃣ Adaptation aux évolutions du marché : les audits doivent également être envisagés en réponse aux changements dans l’environnement de marché ou dans les réglementations sectorielles, assurant ainsi une adaptation agile et conforme des processus de l’entreprise.
Après avoir déterminé les moments opportuns pour mener un audit de processus métiers, il est maintenant temps de se pencher sur les différents acteurs qui jouent un rôle clé dans la réalisation effective de cet audit.
Qui sont les acteurs qui participent à la réalisation de l’audit de processus métiers ?
1. L’auditeur interne.
1️⃣ Son rôle principal : les auditeurs internes sont souvent les acteurs principaux dans la réalisation de l’audit de processus métiers.
Ils possèdent une connaissance approfondie des processus internes de l’entreprise et sont formés pour identifier les inefficacités et les non-conformités.
Dans les TPE / PME, l’auditeur interne est une personne maîtrisant l’activité de l’entreprise de manière transverse : cela peut être directement le DG, le DAF, ou le DSI.
Cependant, par manque de temps, l’auditeur est bien souvent un prestataire extérieur, et cela entre d’ailleurs dans notre domaine d’activités à Pickaform.
2️⃣ Leurs responsabilités : ils sont responsables de la planification de l’audit, de la collecte et de l’analyse des données, et de la rédaction des rapports d’audit.
2. La direction générale.
1️⃣ L’implication stratégique : la direction générale, y compris le PDG et les autres cadres supérieurs, joue un grand rôle dans la définition des objectifs de l’audit et dans l’approbation des plans.
2️⃣ Le soutien et les ressources : ils fournissent le soutien et les ressources nécessaires pour mener à bien l’audit et sont souvent les principaux destinataires des résultats de l’audit.
3. Les responsables de processus.
1️⃣ Connaissance des opérations : les responsables des processus audités sont essentiels pour fournir des informations détaillées sur les processus opérationnels quotidiens.
2️⃣ La coopération pour l’audit : ils collaborent avec les auditeurs en fournissant des données, en participant à des entretiens et en facilitant l’accès aux informations nécessaires.
4. Les employés opérationnels.
1️⃣ Source d’information : les employés qui travaillent directement avec les processus métiers sont des sources d’information vitales.
Ils peuvent fournir des insights pratiques et des détails sur le fonctionnement quotidien des processus.
2️⃣ Contribution à l’audit : leur participation peut inclure des entretiens, des questionnaires et des observations directes de leur travail.
5. Les auditeurs externes ou consultants.
1️⃣ L’expertise externe : dans certains cas, des auditeurs externes ou des consultants spécialisés sont engagés pour apporter une expertise indépendante et objective.
2️⃣ L’analyse et recommandations : ils peuvent aider à réaliser des audits plus complexes, fournissant une analyse approfondie et des recommandations basées sur les meilleures pratiques de l’industrie.
6. Le Service d’audit interne.
1️⃣ La coordination de l’audit : le service d’audit interne, s’il existe, coordonne l’ensemble du processus d’audit, de la planification à l’exécution et au suivi des recommandations.
2️⃣ Un rôle de supervision : Ils supervisent le processus pour garantir sa conformité aux standards d’audit internes et externes.
7. Le Comité d’audit ou de gestion des risques.
1️⃣ La surveillance et la supervision : un comité d’audit ou de gestion des risques, souvent composé de membres de la direction et parfois de membres externes, supervise l’audit pour s’assurer qu’il répond aux objectifs stratégiques de l’entreprise.
2️⃣ l’évaluation des résultats : ils évaluent les rapports d’audit et participent à la prise de décisions sur les actions à entreprendre suite aux recommandations de l’audit.
Maintenant que nous avons identifié les acteurs clé dans la réalisation d’un audit, nous pouvons approfondir notre compréhension en examinant des cas pratiques et études de cas réels, illustrant comment ces audits se déploient concrètement dans diverses situations d’entreprise.
Cas pratiques et études de cas pour l’audit de processus métiers.
Étudions maintenant ensemble, deux cas pratiques où un audit serait nécessaire.
Ces exemples permettent d’illustrer l’efficacité des différentes techniques d’audit et de montrer comment elles peuvent conduire à des améliorations.
Exemple 1 : un audit de processus dans une grande entreprise manufacturière a peut permettre de déceler des inefficacités dans la chaîne de production.
Suite à l’audit, des ajustements peuvent être faits, ce qui produirait une réduction des délais de production et une amélioration de la qualité des produits finis.
Exemple 2 :un autre cas peut être appliqué à un service public qui, après un audit des processus, réorganise ses services internes, aboutissant à une meilleure allocation des ressources et une satisfaction client accrue.
Ces cas pratiques démontrent comment l’audit des processus métiers peut conduire à des améliorations opérationnelles et stratégiques d’une organisation.
Ils illustrent également l’importance d’une approche méthodique et rigoureuse dans l’audit pour identifier et implémenter efficacement des changements.
Nous avons vu des exemples concrets d’audits de processus métiers et leurs impacts positifs.
Pour la suite, concentrons-nous sur la gestion du changement post-audit, un aspect fondamental pour capitaliser sur les améliorations identifiées et assurer une mise en œuvre efficace des recommandations.
La gestion du changement post-audit.
La gestion efficace du changement post-audit est un élément clé pour maximiser la valeur ajoutée des recommandations d’audit.
Voici quelques conseils pour une mise en œuvre réussie :
1. Une communication transparente avec les équipes.
Informer toutes les parties prenantes des résultats de l’audit et des mesures à prendre.
Cela garantit l’alignement et la compréhension des objectifs visés.
2. Une planification stratégique.
Élaborer un plan d’action détaillé pour implémenter les recommandations.
Ce plan doit inclure des échéances, des responsabilités claires et des ressources nécessaires.
3. La formation et la sensibilisation des employés.
Offrir des formations et des sessions de sensibilisation pour les employés afin de faciliter l’adaptation aux nouveaux processus ou systèmes.
4. Le suivi et l’évaluation.
Mettre en place un système de suivi pour évaluer les progrès et l’efficacité des changements.
Utiliser des indicateurs de performance pour mesurer l’impact des ajustements.
5. La révision et l’ajustement continu.
Être prêt à revoir et à ajuster les plans en fonction des retours d’expérience et des résultats obtenus.
La flexibilité est essentielle pour s’adapter aux éventuelles contraintes opérationnelles.
Avec une compréhension approfondie de la gestion du changement post-audit, nous pouvons maintenant nous tourner vers les compétences que doivent posséder les auditeurs pour mener à bien ces processus.
Ce qui nous amène à explorer la formation et les compétences requises pour les professionnels impliqués dans l’audit de processus métiers.
Formation et compétences requises pour les auditeurs.
La formation et les compétences requises pour les auditeurs de processus métiers sont des gages pour garantir des audits efficaces et pertinents.
Voici un aperçu des compétences clé :
1. Des connaissances techniques.
Une compréhension approfondie des processus opérationnels et de gestion, avec une capacité à les cartographier et à les analyser.
2. Des compétences analytiques.
La capacité à identifier les faiblesses et les risques dans les processus d’entreprise, et à proposer des actions correctives.
3. Un bon sens de la communication.
Aptitude à communiquer clairement les résultats et recommandations d’audit, et à travailler efficacement en équipe.
4. Une bonne formation.
Un parcours de formation en audit interne ou en management de la qualité, complété idéalement par une certification telle que l’auditeur interne certifié ou l’auditeur qualité.
Tendances futures de l’audit de processus.
Les tendances futures de l’audit de processus métiers, à l’ère du numérique et de la mondialisation, s’orientent vers plusieurs axes innovants :
1. Une intégration technologique.
L’accroissement de l’automatisation et de l’utilisation d’outils numériques, tels que les ERP et les solutions de Business Process Management (BPM) comme Pickaform, pour une analyse plus rapide et précise.
2. Une approche globale.
L’adaptation aux normes internationales et aux exigences de conformité variées dues à la mondialisation, nécessitant une vision plus étendue des processus d’entreprise.
3. La data analytics et l’intelligence artificielle.
Utilisation accrue de l’analyse de données et de l’IA pour identifier les tendances, prédire les risques et optimiser les processus.
4. La cybersécurité.
Intégration de la cybersécurité dans les audits de processus pour protéger les données et systèmes d’information face aux menaces.
Ainsi, ces évolutions transforment la manière dont les audits sont menés, en apportant plus d’efficience, de précision et une meilleure capacité à gérer les risques dans un environnement de plus en plus numérisé et globalisé.
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Foire aux questions
Qui réalise l’audit de processus métier ?
L’audit interne dans une entreprise est généralement confié à une ou deux personnes, qualifiées dans les techniques d’audit, ou bien un partenaire extérieur comme Pickaform.
Ils exercent leur mission avec une autonomie totale, disposant des compétences spécifiques nécessaires à la conduite efficace de l’audit.
Quel est le but de l’audit de processus métier ?
Le principal objectif de l’audit est de mesurer les écarts entre les pratiques observées dans l’entreprise et les standards établis.
Quelle est la différence entre un processus et une procédure ?
Le processus : une métaphore culinaire.
Imaginez la réalisation d’un gâteau : le processus représente l’ensemble des actions concrètes pour faire le gâteau, à l’image d’une activité d’entreprise telle que le « Recrutement d’un collaborateur ».
La procédure : La recette du succès.
D’autre part, la procédure est comparable à la recette de cuisine : elle détaille les étapes spécifiques et les méthodes à suivre pour accomplir le processus, soit comment concrètement procéder pour mener à bien l’activité en question.
Qu’est-ce qu’une analyse de processus métier ?
L’analyse des processus métier (BPA) est une méthode d’examen approfondi des processus au sein d’une entreprise. Ce processus consiste à évaluer minutieusement la manière dont les tâches et activités sont réalisées.