1) Comprendre les réclamations clients

a) Qu’est-ce qu’une réclamation client ?

Une réclamation client se définit comme l’expression d’un mécontentement suite à une expérience ou une interaction avec une entreprise. 

Ces réclamations peuvent prendre plusieurs formes et concernent différents points. 

Ainsi, vous devez absolument les catégoriser pour mieux comprendre leur nature et les traiter correctement. 

1) Les typologies de réclamations.

1. Les réclamations techniques : ces réclamations concernent des problèmes liés au fonctionnement d’un produit ou service, tels que des dysfonctionnements ou des erreurs techniques. Elles sont souvent exprimées par des clients confrontés à des difficultés dans l’utilisation d’un produit ou à un défaut de service.

2. Les réclamations relationnelles : ces réclamations se rapportent à des problèmes d’interaction entre le client et l’entreprise. Elles incluent les cas où le client se sent mal accueilli, mal compris ou déçu par le comportement d’un représentant de l’entreprise.

3. Les réclamations contractuelles : ici, les réclamations concernent des désaccords sur les termes d’un contrat, les conditions de vente, ou le non-respect d’une promesse faite par l’entreprise. Cela peut inclure des litiges sur la facturation, les délais de livraison, ou le non-respect d’une garantie.

2) Les causes fréquentes des réclamations.

Les réclamations clients peuvent être déclenchées par plusieurs facteurs. 

Parmi les plus courants, on trouve :

b) Pourquoi est-il important de traiter les réclamations clients ?

Et bien, traiter ces réclamations est nécessaire pour plusieurs raisons, et leur importance dépasse largement la simple résolution d’un problème ponctuel. 

De plus, les réclamations jouent un rôle considérable dans l’évaluation de la performance et de la qualité des produits ou services.

1) Les réclamations comme indicateur de performance et de qualité.

Comme vous l’avez lu dans le paragraphe précédent, les réclamations fournissent un retour direct sur ce qui ne fonctionne pas dans l’expérience client. 

Et donc, lorsqu’un client exprime une insatisfaction, cela révèle souvent des défaillances dans les processus internes, que ce soit au niveau du produit, du service ou de la communication. 

De ce fait, les réclamations deviennent un baromètre précieux pour mesurer la satisfaction des clients et détecter les domaines nécessitant une attention particulière. 

Une analyse régulière des réclamations permet de maintenir une qualité de service élevée et d’éviter que de petits problèmes ne deviennent des crises plus importantes.

2) Le rôle des réclamations dans l’amélioration continue.

Au-delà de leur fonction d’alerte, les réclamations jouent un rôle central dans le processus d’amélioration continue. 

Voilà pourquoi, chaque réclamation doit être perçue comme une opportunité d’apprendre et de s’améliorer. 

Ainsi, cette démarche proactive favorise la fidélisation et augmente la confiance des clients envers l’entreprise.

2) Mettre en place un processus de gestion des réclamations efficace.

a) Les étapes clés du processus de gestion des réclamations.

Pour gérer les réclamations clients de manière optimale, vous devez suivre un processus bien structuré. 

Ce processus doit être clair, facile à mettre en œuvre et compréhensible par l’ensemble des équipes concernées. 

Voici les étapes clés à suivre pour garantir une gestion efficace.

1) L’identification et l’enregistrement des réclamations.

La première étape consiste à identifier et à enregistrer correctement chaque réclamation. 

Cette étape est capitale pour ne pas laisser des réclamations non résolues ou mal traitées, ce qui pourrait aggraver la situation.

2) Comment capter et centraliser les réclamations ?

Capter et centraliser les réclamations de vos clients n’a jamais été aussi simple avec Pickaform.

Pour garantir une gestion efficace des réclamations, vous devez mettre en place des canaux clairs et accessibles, qui permettent à vos clients de s’exprimer sans difficulté. 

Grâce à Pickaform, vous pouvez créer des formulaires en ligne personnalisés en quelques minutes, qui offrent un point de contact intuitif pour vos clients. 

Que ce soit via : 

1. des formulaires en ligne, 
2. des numéros de téléphone dédiés, 
3. des adresses e-mail spécifiques, 
4. ou même des points de contact physiques, 

Pickaform s’adapte à vos besoins.

• Centralisation et gestion simplifiée.

Une fois les réclamations captées, Pickaform permet de les centraliser dans un système unique, où chaque réclamation est enregistrée, suivie et traitée de manière coordonnée. 

Grâce à nos workflows personnalisables, vous pouvez définir des étapes claires pour le traitement des réclamations, assigner des tâches aux bonnes personnes et suivre l’avancement en temps réel. 

Ainsi, la centralisation dans une seule plateforme assure une vision globale et cohérente, ce qui facilite la gestion des réclamations et la satisfaction des clients.

• Analyse des tendances et identification des problèmes récurrents.

Pickaform ne se contente pas de centraliser les réclamations, elle vous offre aussi des outils d’analyse puissants. 

Grâce à nos fonctionnalités de tri, de filtrage et de regroupement des données, vous pouvez facilement identifier les tendances et les problèmes récurrents. 

Cette vision globale vous permet de prendre des décisions éclairées pour améliorer continuellement vos services.

• Une interface flexible et adaptée à vos besoins.

Avec plus de 25 ans d’expertise en optimisation des processus métiers, Pickaform vous offre un outil puissant et flexible pour la gestion des réclamations. 

Vous pouvez personnaliser les formulaires, les workflows et les vues de données selon vos besoins spécifiques. 

Que vous préfériez une vue en tableau, en liste, ou même en onglet, Pickaform s’adapte à votre manière de travailler.

2) Analyse et catégorisation des réclamations

Une fois les réclamations enregistrées, l’étape suivante consiste à les analyser et à les catégoriser correctement. 

Cette analyse permet de comprendre les causes sous-jacentes des problèmes et d’identifier les points d’amélioration nécessaires.

L’importance de l’analyse pour identifier les causes profondes.

L’analyse des réclamations ne se limite pas à traiter chaque problème isolément. 

Elle doit viser à identifier les causes profondes des réclamations pour prévenir leur réapparition. 

Ainsi, une réclamation répétée par plusieurs clients indique souvent un problème systémique qui nécessite une attention particulière. 

Les techniques de catégorisation (Pareto, analyse des causes racines, etc.).

Pour organiser et comprendre les réclamations, il est utile d’utiliser des techniques de catégorisation éprouvées. 

La loi de Pareto, par exemple, peut aider à identifier les 20 % de causes qui génèrent 80 % des réclamations. 

L’analyse des causes racines, quant à elle, permet de remonter à l’origine d’un problème en utilisant des méthodes telles que les « 5 pourquoi » ou le diagramme d’Ishikawa. 

Ainsi, ces techniques fournissent une base solide pour la mise en œuvre d’actions correctives ciblées.

3) Voici un exemple de tableau pour illustrer une matrice d’analyse des réclamations.

Légende :

• Fréquence : nombre de réclamations pour cette catégorie.
• Gravité : impact de la réclamation sur la satisfaction client.
• Cause racine identifiée : source principale du problème après analyse.
• Action corrective : mesures prises pour résoudre le problème et éviter sa récurrence.

Ce tableau vous permettra de classer, analyser et prendre des mesures correctives efficaces en fonction des différents types de réclamations.

3) Le traitement et la réponse au client.

Après avoir analysé et catégorisé les réclamations, vous devez les traiter rapidement et de répondre aux clients de manière appropriée. 

Une réponse bien formulée peut transformer une expérience négative en une opportunité de fidélisation.

Comment répondre de manière professionnelle et empathique ?

Lorsque vous répondez à une réclamation, vous devez adopter un ton professionnel tout en faisant preuve d’empathie. 

En effet, le client doit sentir que son mécontentement est pris au sérieux et que l’entreprise s’engage à résoudre le problème. 

De ce fait, reformuler la réclamation pour montrer que vous avez bien compris le problème, proposer des solutions concrètes et s’excuser sincèrement sont des étapes clés pour apaiser le client.

La gestion des attentes clients et le suivi.

Vous devez gérer les attentes des clients dès la première réponse. 

Pour cela, informez-les des étapes que vous allez suivre, des délais de résolution, et assurez un suivi régulier jusqu’à la résolution complète de la réclamation. 

Cela maintient la confiance et évite que le litige ne s’aggrave en raison d’un manque de communication.

4) Suivi et amélioration continue.

Le traitement d’une réclamation ne s’arrête pas à la résolution du problème. 

Non, il est important de mettre en place un suivi pour s’assurer que le problème ne se reproduit pas et pour utiliser ces retours clients pour améliorer les processus internes.

Assurez votre suivi post-traitement efficace avec Pickaform.

Après avoir traité une réclamation, vous devez suivre l’évolution de la situation pour garantir que le client est pleinement satisfait de la solution proposée. 

Avec Pickaform, vous pouvez automatiser et personnaliser vos mesures de suivi post-traitement, qu’il s’agisse d’appels de suivi, d’enquêtes de satisfaction, ou de simples messages de vérification. 

Ainsi, nos workflows vous permettent de planifier des rappels, d’envoyer des notifications automatiques, et de centraliser les retours clients pour une analyse facile et rapide.

Renforcez la relation client.

Le suivi post-traitement est une opportunité pour montrer à vos clients que leur satisfaction est au cœur de vos préoccupations. 

Pickaform vous aide à maintenir un contact régulier avec vos clients, ce qui vous permet de renforcer la relation client et de transformer des expériences négatives en opportunités de fidélisation. 

Chaque étape du suivi peut être monitorée dans Pickaform, ce qui vous assure que rien n’est laissé au hasard.

Utilisez les réclamations pour améliorer vos processus internes.

Chaque réclamation représente une opportunité précieuse pour perfectionner vos opérations. 

Pickaform vous permet de collecter, centraliser et analyser les informations recueillies à partir des réclamations pour identifier les faiblesses de vos processus internes. 

En utilisant nos outils d’analyse de données, vous pouvez repérer les tendances récurrentes, et avec nos fonctionnalités de gestion de workflow, vous pouvez mettre en place des actions correctives de manière coordonnée et systématique.

Des ajustements précis pour des améliorations concrètes.

Grâce à Pickaform, vous pouvez facilement documenter les actions correctives, ajuster vos processus de production, améliorer la formation du personnel, ou affiner vos communications avec les clients. 

Chaque modification apportée peut être suivie dans la plateforme, ce qui vous offre une traçabilité complète et une vision claire de l’impact de vos améliorations sur la satisfaction.

Un outil flexible pour une gestion proactive.

Pickaform vous offre la flexibilité nécessaire pour adapter votre suivi post-traitement et vos actions correctives en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise. 

5) Voici un exemple de tableau de bord type pour le suivi des réclamations.

Légende :

• Valeur actuelle : données mesurées sur la période en cours.
• Objectif : cible à atteindre pour chaque indicateur.
• Tendance : indicateur de l’évolution (En hausse, en baisse, stable).
• Commentaire : explications ou actions en cours pour améliorer les indicateurs.

Ce tableau de bord vous permet de suivre en temps réel l’évolution des réclamations et d’identifier les zones nécessitant des améliorations. 

Il aide à piloter efficacement l’amélioration continue du service client en mettant en lumière les domaines clés à optimiser.

b) Qui doit gérer les réclamations au sein de l’entreprise ?

Bien gérer les réclamations nécessite une organisation claire et une répartition précise des rôles au sein de l’entreprise. 

Ainsi, chaque membre de l’équipe doit savoir exactement quelles sont ses responsabilités pour que le processus soit fluide et efficace.

1) Les rôles et les responsabilités de chacun dans le processus.

La gestion des réclamations ne doit pas être laissée au hasard, ni confiée à une seule personne sans soutien. 

Généralement, le service client est en première ligne pour recevoir les réclamations et les traiter. 

Cependant, selon la nature et la gravité de la réclamation, d’autres départements peuvent être impliqués, tels que le service qualité, le service juridique ou encore la direction commerciale.

1. Le service client : c’est souvent le point de contact principal pour les clients insatisfaits. Ce service est responsable de l’enregistrement des réclamations, de la communication avec le client, et de la résolution des problèmes simples.

2. Le service qualité : ce service intervient lorsque la réclamation touche à la qualité des produits ou services. Il est chargé d’analyser les causes profondes du problème et de proposer des actions correctives pour éviter qu’il ne se reproduise.

3. Le service juridique : dans le cas de réclamations ayant des implications légales, comme les litiges contractuels ou les non-conformités réglementaires, le service juridique prend le relais pour assurer que les actions entreprises sont conformes aux lois en vigueur.

4. La direction commerciale : pour les réclamations stratégiques ou impliquants des clients grands comptes, la direction commerciale peut être impliquée pour gérer la relation client de manière plus personnalisée et garantir la fidélité du client.

2) La formation du personnel.

Une formation adéquate permet au personnel de répondre de manière appropriée aux clients mécontents, de comprendre l’importance de chaque réclamation, et de savoir comment bien les traiter. 

Une bonne formation inclut :  

1. des compétences en communication, 
2. en gestion de la relation client, 
3. ainsi que des connaissances spécifiques sur les produits ou services offerts par l’entreprise. 

Et donc, un personnel bien formé est plus apte à désamorcer les situations délicates et à transformer une réclamation en une opportunité de fidélisation.

3) Stratégies pour transformer les réclamations en opportunités.

a) De la gestion à la valorisation des réclamations.

La gestion des réclamations ne se limite pas à résoudre des problèmes. 

Ainsi, lorsqu’elle est bien orchestrée, elle peut devenir un levier puissant pour créer de la valeur et même augmenter les revenus de l’entreprise. 

Adopter une approche proactive dans le traitement des réclamations permet de tirer parti des retours négatifs pour renforcer la relation client et améliorer les offres de l’entreprise.

1) Comment une gestion proactive peut augmenter les revenus.

Adopter une gestion proactive signifie aller au-delà de la simple résolution des problèmes. 

Il s’agit de détecter les tendances, d’anticiper les besoins des clients, et d’utiliser ces informations pour ajuster les offres ou les services proposés. 

En agissant ainsi, vous pouvez non seulement prévenir de futures réclamations, mais aussi fidéliser vos clients et renforcer leur engagement. 

Par exemple, en proposant une solution personnalisée ou un geste commercial après avoir résolu un litige, une entreprise montre qu’elle accorde une attention particulière à la satisfaction de ses clients. 

Ce type de démarche non seulement redresse une situation négative, mais peut également encourager des achats futurs et de la recommandation de l’entreprise à d’autres clients.

2) Les réclamations comme source d’innovation.

Les réclamations représentent une mine d’or pour l’innovation. 

Elles offrent un aperçu direct des attentes et des frustrations des clients, souvent avant même que celles-ci ne soient formulées de manière plus large. 

En analysant les réclamations, vous pouvez identifier des dysfonctionnements récurrents ou des besoins non satisfaits qui pourraient être transformés en nouvelles offres ou en services. 

Cette approche permet de répondre de manière plus précise aux attentes du marché et d’innover en fonction des besoins réels de vos clients. 

b) Utiliser les réclamations pour renforcer la satisfaction.

Les réclamations, bien qu’elles puissent sembler négatives à première vue, offrent une opportunité précieuse pour renforcer la satisfaction. 

Ainsi, en adoptant des techniques spécifiques, il est possible de transformer un client mécontent en un ambassadeur fidèle de l’entreprise.

1) Techniques pour convertir un client mécontent en ambassadeur.

Lorsqu’un client exprime une protestation, il est important de réagir rapidement et de manière empathique. 

Ainsi, une des premières étapes consiste à écouter attentivement le client, à reformuler son problème pour montrer que vous l’avez bien compris, et à lui offrir une solution adaptée. 

Le suivi est également fondamental : après avoir résolu la protestation, prenez le temps de vérifier que le client est satisfait de la réponse apportée. 

Offrir un geste commercial, comme une remise ou un service gratuit, peut aussi aider à apaiser le mécontentement et à transformer cette expérience négative en une interaction positive.

Une autre technique efficace consiste à impliquer le client dans le processus d’amélioration. 

Par exemple, solliciter leur avis sur les mesures correctives prises ou les inviter à participer à des groupes de discussion sur l’amélioration des produits peut renforcer leur sentiment d’importance et leur loyauté envers la marque. 

Ce type d’engagement transforme un client initialement insatisfait en un ambassadeur qui parlera positivement de l’entreprise autour de lui.

c) Exploiter les données pour la prise de décision.

1) Collecte et analyse des données avec Pickaform.

Pour maximiser leur valeur, il est essentiel de collecter et d’analyser les données issues des réclamations. 

Avec Pickaform, vous pouvez centraliser toutes les critique dans une plateforme unique, où chaque donnée est organisée et facilement accessible. 

Nos outils de collecte sont conçus pour capter des informations détaillées et pertinentes à chaque étape du processus, vous offrant une base de données riche pour l’analyse.

2) Analyse approfondie pour une prise de décision éclairée.

Pickaform vous fournit des outils d’analyse puissants pour extraire des insights précieux à partir des revendications clients. 

Ces analyses sont importantes pour informer les décisions stratégiques de l’entreprise, vous permettant de répondre de manière proactive aux besoins et aux attentes de vos clients.

3) Intégration des feedbacks clients dans la stratégie de l’entreprise.

Les retours clients sont une ressource inestimable pour affiner votre stratégie d’entreprise. 

Pickaform vous permet d’intégrer ces feedbacks directement dans votre processus de prise de décision. 

Ainsi, vous pouvez naturellement partager les résultats de l’analyse avec les équipes concernées, ajuster vos produits ou services en conséquence, et suivre l’impact des modifications apportées. 

L’intégration des données de réclamations dans votre stratégie vous aide à aligner vos actions sur les attentes réelles de vos clients.

4) Outil en ligne.

Pour vous aider à exploiter pleinement les données, Pickaform propose un outil en ligne interactif dédié à l’analyse. 

Cet outil vous permet de visualiser les données sous forme de tableaux de bord personnalisables, graphiques dynamiques, et rapports détaillés. 

Que ce soit pour un suivi quotidien ou pour des revues stratégiques périodiques, cet outil vous fournit une vue d’ensemble claire et actionnable de vos réclamations.

4) L’impact psychologique des réclamations sur les employés et comment le gérer.

Les sollicitations clients peuvent avoir des répercussions profondes non seulement sur l’entreprise, mais aussi sur les employés, en particulier ceux qui sont en première ligne. 

Lorsque les sollicitations sont fréquentes ou émises par des clients mécontents, elles peuvent entraîner un stress important et affecter le moral des équipes. 

Ce stress peut, à long terme, conduire à de l’épuisement professionnel et à une diminution de la motivation.

Alors, comment faire ?

a) Identifier les sources de stress.

La première étape pour gérer l’impact psychologique est d’identifier les sources de stress pour les employés. 

Les interactions répétées avec des clients insatisfaits, les critiques constantes et la pression pour résoudre rapidement les problèmes sont autant de facteurs qui peuvent nuire au bien-être mental des employés. 

Ainsi, vous devez activement reconnaître ces signes pour agir rapidement.

b) Mettre en place un soutien psychologique.

Pour préserver le bien-être des employés, les entreprises doivent proposer un soutien psychologique adapté. 

Cela peut inclure l’accès à un service de conseil professionnel, des sessions de débriefing régulières pour exprimer leurs ressentis et des programmes de gestion du stress. 

Ce type de soutien aide les employés à mieux gérer les émotions négatives.

c) Développer les compétences en communication.

La formation en communication est une autre clé pour aider les employés à gérer les objections sans affecter leur moral. 

En apprenant à répondre de manière empathique et professionnelle, les employés peuvent désamorcer les situations conflictuelles plus facilement et réduire l’impact émotionnel de ces interactions. 

Les techniques de reformulation, d’écoute active et de gestion des émotions sont décisives pour renforcer leur confiance face aux plaintes.

d) Favoriser un environnement de travail positif.

Un environnement de travail où la collaboration sont encouragés peut atténuer l’impact des réclamations. 

Créer une culture d’entreprise où les succès sont célébrés, où les erreurs sont perçues comme des opportunités d’apprentissage, et où chaque employé se sent valorisé est considérable pour maintenir un bon moral dans les équipes.

e) Suivre l’évolution du bien-être des employés.

Enfin, il est important de mettre en place des indicateurs pour mesurer l’impact psychologique des protestations sur les employés. 

Des enquêtes de satisfaction interne, des entretiens individuels réguliers, et l’analyse des taux de turnover peuvent fournir des informations précieuses sur le climat de travail. 

6) Analyse prédictive des réclamations : anticiper et prévenir les insatisfactions grâce aux données.

L’analyse prédictive représente une révolution dans la manière dont les entreprises peuvent aborder la gestion des réclamations clients. 

Plutôt que de simplement réagir aux plaintes une fois qu’elles sont exprimées, l’analyse prédictive permet d’anticiper les insatisfactions avant même qu’elles ne se manifestent. 

En exploitant les données passées, vous pouvez identifier des schémas récurrents et des signaux avant-coureurs qui indiquent qu’un client pourrait être sur le point de formuler une protestation.

a) Identification des schémas récurrents.

L’analyse des données révèle souvent des tendances répétitives qui, si elles sont comprises, peuvent permettre de prévoir les insatisfactions. 

Par exemple, une augmentation des réclamations à certaines périodes de l’année ou après le lancement d’un nouveau produit peut indiquer des points de friction récurrents. 

En identifiant ces schémas, vous pouvez ajuster leurs processus en amont pour éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent.

b) Utilisation de l’intelligence artificielle et du machine learning.

L’intelligence artificielle (IA) et le machine learning sont des outils puissants pour analyser de vastes quantités de données et en extraire des prédictions fiables. 

Ces technologies peuvent analyser les interactions client à travers différents canaux comme les : 

• réseaux sociaux, 
• les emails 
• ou les enregistrements téléphoniques 

pour détecter des signes de mécontentement. 

Par exemple, un ton particulier ou des mots-clés spécifiques peuvent signaler un mécontentement naissant que l’entreprise peut traiter avant qu’elle ne devienne une réclamation formelle.

c) Mise en place de systèmes d’alerte précoce.

Vous pouvez mettre en place des systèmes d’alerte précoce basés sur les analyses prédictives. 

Ces systèmes envoient des notifications automatiques aux équipes concernées dès qu’un client semble présenter des signes d’insatisfaction, ce qui permet une intervention proactive. 

En intervenant avant que le client ne ressente le besoin de formuler une plainte, l’entreprise non seulement évite la réclamation, mais montre aussi une attention particulière qui peut renforcer la relation client.

d) Personnalisation de l’expérience client.

Grâce aux informations collectées par l’analyse prédictive, vous pouvez personnaliser vos réponses et actions en fonction des besoins spécifiques de chaque client. 

Par exemple, un client ayant déjà exprimé des mécontentements par le passé pourrait bénéficier d’un suivi plus rapproché ou d’offres spéciales pour améliorer son expérience. 

e) Mesurer l’efficacité des interventions prédictives.

Pour garantir que l’analyse prédictive atteint ses objectifs, vous devez de mesurer l’impact des interventions effectuées. 

Vous pouvez suivre des indicateurs comme : 

• la réduction du nombre de réclamations, 
• l’augmentation du taux de satisfaction client, 
• ou la diminution des avis négatifs sur les réseaux sociaux. 

Ces mesures permettent d’ajuster continuellement les algorithmes prédictifs et les stratégies d’intervention, ce qui assure une amélioration continue du service client. 

7) Conclusion.

Dans cet article, nous avons exploré les différentes facettes de la gestion des réclamations clients, en commençant par la compréhension des réclamations et en passant par l’importance d’un processus de gestion structuré. 

Nous avons vu comment une gestion proactive des réclamations peut non seulement résoudre des problèmes immédiats, mais aussi offrir des opportunités. 

Ainsi, en intégrant les retours des clients dans votre stratégie, vous pouvez transformer chaque réclamation en un levier de croissance pour votre entreprise.

La gestion des réclamations clients ne doit pas être vue simplement comme un mal nécessaire, mais plutôt comme un outil puissant pour affiner vos processus, améliorer votre offre, et renforcer la satisfaction de votre clientèle. 

Dans un marché dans lequel la concurrence est de plus en plus féroce, être à l’écoute de vos clients, même des plus insatisfaits, devient un avantage stratégique. 

Chaque réclamation peut révéler des aspects cachés de vos opérations, et en les traitant correctement, vous renforcez non seulement votre relation client, mais aussi votre position sur le marché.

Si vous souhaitez approfondir vos connaissances sur la gestion de la relation client ou découvrir des outils pratiques pour optimiser vos processus, n’hésitez pas à explorer les autres articles disponibles sur notre site. 

Vous y trouverez des ressources précieuses pour améliorer la gestion des réclamations, mais aussi pour booster l’efficacité de votre service client.

Avez-vous déjà envisagé de transformer un client mécontent en un ambassadeur de votre marque ? 

Quelle approche adoptez-vous actuellement pour gérer les réclamations dans votre entreprise ? 

Prenez un moment pour réfléchir à vos propres pratiques et à la manière dont vous pourriez les améliorer pour créer une expérience client encore plus positive.