1) Mais d’abord, qu’est-ce qu’un workflow ?

a) Définition.

Un workflow est une séquence organisée d’activités qui permet de structurer et de gérer des processus métier. 

Il s’agit d’un enchaînement d’étapes, où chaque tâche suit un ordre précis pour atteindre un objectif défini. 

Dans un workflow, chaque participant sait précisément quelle action entreprendre, quand et comment, ce qui diminue les risques de confusion ou de doublons.

Ces processus peuvent être automatisés ou manuels, mais l’objectif reste le même : coordonner les actions pour fluidifier le travail et maximiser la productivité. 

Ainsi, un workflow apporte clarté et visibilité sur l’avancement des tâches, ce qui facilite la gestion des processus métiers.

b) L’origine et l’évolution du concept de workflow.

Ce concept trouve ses racines dans l’industrie manufacturière du début du 20e siècle. 

À cette époque, les entreprises cherchaient déjà à améliorer l’organisation et la coordination de leurs processus de production. 

Frederick Winslow Taylor, souvent considéré comme le père du management scientifique, fut l’un des premiers à formaliser l’idée de workflows en analysant et optimisant les tâches pour maximiser la productivité des ouvriers.

Avec l’avènement de l’informatique dans les années 1960 et 1970, le workflow a commencé à s’étendre au-delà de l’usine. 

Ainsi, les entreprises ont rapidement adopté des systèmes pour automatiser les processus administratifs et transactionnels, comme la gestion documentaire ou le traitement des commandes. 

Aujourd’hui, à l’ère numérique, les workflows ont atteint un niveau de sophistication sans précédent. 

Grâce aux technologies avancées telles que l’intelligence artificielle, le machine learning et l’automatisation des processus, les workflows permettent de gérer des processus complexes, en temps réel, dans un environnement interconnecté. 

Ils ne se limitent plus aux simples flux de travail ; ils sont devenus des outils stratégiques pour la transformation numérique et la gestion agile des entreprises.

c) La différence entre un workflow et le BPM (Business Process Management).

Bien que les termes « workflow » et « Business Process Management » (BPM) soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils désignent en réalité deux concepts distincts. 

En fait, le workflow est un sous-ensemble du BPM. 

Un workflow se concentre sur l’exécution d’une série de tâches dans un ordre déterminé, avec des règles précises. 

Il gère les étapes individuelles d’un processus, permettant ainsi de structurer et d’automatiser des flux de travail spécifiques.

Le BPM, quant à lui, adopte une approche plus large. 

Il s’agit d’une discipline de gestion qui a pour objectif : 

1. – d’analyser, 
2. – de modéliser, 
3. – d’optimiser 
4. – de superviser l’ensemble des processus métiers d’une organisation. 

Là où un workflow se concentre sur l’enchaînement logique des tâches, le BPM comprend l’optimisation continue de ces processus.

En d’autres termes, le workflow gère le « comment » de l’exécution des tâches, tandis que le BPM se concentre sur le « pourquoi » et le « comment » des processus métiers dans leur ensemble. 

d) Tableau des différences entre Workflow et BPM.

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2) Les composants d’un workflow.

a) Les 3 composants de base.

Tout workflow repose sur trois composants fondamentaux : 

1. – Les entrées
2. – Le processus
3. – Les sorties

Ces éléments constituent la structure indispensable qui permet de gérer un flux de travail de manière organisée et cohérente.

1) Les entrées.

Ce sont : 

• – les informations, 
• – les documents 
• – ou les données initiales nécessaires pour lancer le workflow. 

Ces dernières peuvent provenir de différentes sources : 

• – un formulaire rempli par un client, 
• – un fichier téléchargé par un collaborateur 
• – ou encore une donnée collectée automatiquement par un système. 

Et donc, les entrées représentent le point de départ du processus.

2) Le processus.

Là, il s’agit du cœur du workflow !

Ce composant définit l’ensemble des tâches ou des étapes qui doivent être effectuées pour atteindre l’objectif fixé. 

Chaque étape du processus peut impliquer : 

1. – Une action humaine (comme une validation). 
2. – Une action automatique (comme l’envoi d’un e-mail). 

Le processus inclut également les règles et les conditions qui déterminent comment chaque tâche doit être exécutée et dans quel ordre.

3) Les sorties.

Ce sont les résultats ou les produits finaux du workflow. 

Les sorties peuvent prendre la forme :  

1. – d’un document validé, 
2. – d’une commande traitée, 
3. – d’un rapport généré, 
4. – ou encore d’une notification envoyée aux parties prenantes. 

Elles représentent l’accomplissement du workflow et sont souvent utilisées comme entrées pour un autre processus.

Maintenant, en comprenant ces trois composants de base, il devient plus facile de modéliser et d’optimiser un workflow pour qu’il soit plus fluide et réponde précisément aux besoins de l’entreprise.

b) Les types de workflows : Ad Hoc, Structuré, et Dynamique.

Les workflows ne se limitent pas à un modèle unique. 

Ils se déclinent en plusieurs types et chacun répond à des besoins précis et apporte une flexibilité adaptée à chaque contexte dans lequel il est utilisé. 

Maintenant, concentrons-nous sur les trois principaux types de workflows.

1) Le workflow Ad Hoc : souplesse et adaptabilité.

Le workflow ad hoc est conçu pour des situations dans lesquelles la flexibilité est nécessaire. 

En réalité, ce type de workflow ne suit pas un schéma prédéfini, ce qui permet aux utilisateurs d’ajuster les étapes en fonction des circonstances.

Et, il est idéal pour des projets :  

• – créatifs, 
• – des interventions d’urgence, 
• – ou toute activité qui nécessite des ajustements fréquents. 

Ainsi, lorsque vous développez un produit innovant, où les besoins peuvent changer rapidement, le workflow ad hoc vous offre la liberté d’adapter vos tâches en temps réel.

2) Le workflow structuré : standardisation et régularité.

Le workflow structuré, ou procédural, suit un chemin prédéfini avec des étapes fixes et ordonnées. 

Chaque tâche est clairement définie, et les rôles sont assignés à l’avance. 

Ainsi, ce type de workflow est utilisé pour des processus répétitifs ou des opérations régulières, comme :  

• – le traitement des factures, 
• – la gestion des demandes de congés 
• – le suivi des commandes clients. 
• – etc.

De ce fait, il convient parfaitement aux opérations qui nécessitent une cohérence rigoureuse et une exécution répétitive.

3) Le workflow dynamique : Agilité et Réactivité.

Le workflow dynamique, souvent piloté par des règles, offre une structure adaptable qui répond aux événements en temps réel. 

Contrairement au workflow structuré, il peut ajuster son cours en fonction des données et des conditions actuelles. 

Ainsi, cela permet de gérer des processus complexes et variés, comme les demandes de service client, où le chemin à suivre dépend du type de requête et des informations fournies. 

Le workflow dynamique est généralement utilisé dans les environnements dans lesquels la rapidité et l’adaptabilité sont déterminantes, comme les services financiers ou les opérations logistiques.

4) Tableau des types de workflows et leurs applications.

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3) Pourquoi utiliser un workflow ?

a) Pour optimiser vos processus opérationnels.

Un workflow bien conçu apporte un changement radical dans la manière dont les tâches sont organisées et automatisées. 

En structurant clairement chaque étape d’un processus, un workflow réduit la confusion, élimine les goulots d’étranglement et permet aux équipes de se concentrer sur leurs priorités. 

Tout est orchestré de manière fluide, les informations circulent sans entrave et les responsabilités sont clairement assignées. 

Cela permet de gagner du temps, d’éviter les erreurs humaines et de garantir que chaque tâche soit effectuée dans les délais impartis.

Prenons l’exemple d’une entreprise de service client qui intègre un workflow pour traiter les demandes de support. 

Avant l’adoption du workflow, les requêtes clients pouvaient se perdre entre plusieurs départements, ce qui pouvait entrainer des retards et un mécontentement des clients. 

En automatisant le processus de traitement des tickets, le workflow peut diriger automatiquement chaque demande vers la bonne équipe, tout en alertant les responsables en cas de dépassement des délais.

En conséquence, les délais de réponse sont réduits, et la satisfaction client augmenté.

b) Pour réduire les erreurs et améliorer la qualité.

Les erreurs humaines sont inévitables lorsqu’il s’agit de gérer manuellement des tâches répétitives ou complexes. 

C’est là que les workflows interviennent, en automatisant ces tâches, ils minimisent considérablement les risques d’erreur. 

Les tâches sont standardisées, les informations circulent de manière plus fluide, et chaque action est déclenchée automatiquement selon des règles prédéfinies. 

Cela garantit que chaque étape se déroule comme prévu, sans omission ni confusion.

Ainsi, dans un environnement comme la gestion des stocks ou le traitement des données sensibles, l’automatisation via un workflow apporte une assurance supplémentaire. 

Elle élimine les risques liés à la double saisie d’informations, les oublis, ou encore les mauvaises affectations de tâches. 

De ce fait, la qualité des processus s’améliore, les contrôles sont renforcés, et les équipes peuvent consacrer plus de temps aux activités stratégiques, plutôt qu’à corriger des erreurs.

c) Pour être transparent et avoir un meilleur suivi.

Un workflow bien structuré ne se contente pas d’organiser les tâches, il offre également une transparence totale sur leur avancement. 

Avec un système de gestion de workflow, chaque étape est visible en temps réel, ce qui permet à tous les acteurs concernés de connaître précisément l’avancement du processus.

Ainsi, cette visibilité favorise la communication entre les équipes, réduit les malentendus et facilite la prise de décision.

Les responsables peuvent suivre le déroulement des tâches : 

1. – ils ont des tableaux de bord interactifs
2. – ils voient « qui doit faire quoi » à chaque instant
3. – ils peuvent identifier rapidement les éventuels blocages
4. – ils peuvent ajuster les ressources en conséquence

Les workflows automatisés génèrent également des rapports instantanés qui permettent de mesurer la performance des processus et d’identifier les opportunités d’amélioration. 

De ce fait, ils fournissent des données précises pour affiner les stratégies et optimiser les opérations.

4) Maintenant, voyons comment mettre en place un workflow.

a) Les étapes pour concevoir votre outil.

Mettre en place un workflow peut transformer la manière dont les processus sont gérés, mais cela nécessite une approche méthodique. 

De ce fait, voici un guide étape par étape pour concevoir votre outil :

1) L’identification du processus à optimiser.

Commencez par déterminer quel processus a besoin d’un workflow. 

Il peut s’agir de :  

• – la gestion des factures, 
• – du traitement des demandes de congé 
• – ou de la gestion des réclamations. 

Pour que cela vous soit vraiment utile, choisissez un processus qui est répétitif, sujet à des erreurs, ou prend trop de temps.

2) La cartographie de votre processus actuel.

Avant de créer un nouveau workflow, vous devez comprendre comment le processus fonctionne actuellement. 

Pour cela : 

1. – Auditez toutes les étapes du processus existant, 
2. – identifiez les responsables de chaque tâche, 
3. – et notez les points de friction ou les goulots d’étranglement. 

Cette analyse fournira une base solide pour concevoir un workflow plus efficace. 

3) La définition des objectifs.

Clarifiez ce que vous souhaitez accomplir : 

• – Réduire les délais de traitement.
• – Améliorer la qualité des livrables. 
• – Automatiser des tâches répétitives 
• – Augmenter la satisfaction des collaborateurs.
• – Ou autre objectif. 

Des objectifs clairs vous aideront à orienter le design du workflow vers les résultats souhaités.

4) Modéliser votre workflow.

Utilisez un outil de conception pour modéliser le processus idéal. 

Maintenant, vous devez définir : 

• – Chaque étape. 
• – Les responsables de chaque étape
• – Décisions possibles à chaque étape
• – Les actions déclenchées à chaque étape (ex: envoi de mail, génération d’un document…)

Assurez-vous que le workflow est simple, logique et que toutes les étapes ajoutent de la valeur au processus. Une erreur classique consiste à vouloir trop détailler les étapes, or, il est prouvé que la simplicité d’un processus permet son adoption plus rapide par les utilisateurs.

5) Choisir et configurer un logiciel de gestion de workflow.

Sélectionnez un logiciel adapté à vos besoins. 

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Configurez-le en fonction de votre modélisation, intégrez les systèmes existants (ERP, CRM, etc.), et personnalisez les notifications, les alertes et les tableaux de bord pour un suivi optimal.

6) Tester le workflow.

Avant de lancer le workflow à l’échelle de l’entreprise, effectuez un test avec un échantillon représentatif d’utilisateurs. 

Recueillez leurs retours, identifiez les éventuels problèmes et apportez les ajustements nécessaires. 

Cette étape est décisive pour s’assurer que le workflow fonctionne correctement et répond aux attentes.

7) Former les utilisateurs et déployer le workflow.

Assurez-vous que toutes les parties prenantes sont bien informées sur le nouveau workflow et formées à son utilisation. 

Expliquez comment chaque étape fonctionne, quelles sont les responsabilités, et comment utiliser les outils de suivi. 

Ensuite, déployez le workflow dans toute l’entreprise.

8) Suivre et amélioration continue.

Utilisez les tableaux de bord et les rapports générés par votre logiciel de workflow pour suivre la performance du processus en temps réel. 

Identifiez les opportunités d’amélioration et adaptez l’outil en conséquence pour qu’il reste pertinent.

9) Tableau des étapes pour la mise en place d’un workflow.

b) Choisir le bon outil de workflow pour votre entreprise.

Chaque entreprise a des besoins spécifiques, et le choix du logiciel doit se baser sur des critères clairs pour garantir qu’il s’adapte parfaitement à vos besoins. 

Voici les principaux critères à prendre en compte dans votre choix :

1) Facilité d’utilisation et interface utilisateur.

Un bon outil de workflow doit être facile à prendre en main pour l’ensemble des collaborateurs, même pour ceux qui ne sont pas experts en technologie. 

L’interface doit être intuitive, avec des fonctionnalités claires et accessibles. 

Une interface trop complexe risque de freiner l’adoption de l’outil au sein de l’entreprise.

2) Capacité d’intégration avec vos systèmes existants.

Assurez-vous que l’outil choisi peut s’intégrer facilement avec vos systèmes actuels, comme votre ERP, CRM, ou d’autres logiciels métiers. 

Une bonne intégration permet d’éviter les doublons, de centraliser les informations, et d’assurer une fluidité dans les échanges de données entre différents outils.

3) Personnalisation et flexibilité.

Votre entreprise évolue, et votre outil de workflow doit pouvoir suivre ce rythme. 

Vérifiez que le logiciel permet une personnalisation poussée des workflows, des tableaux de bord, des notifications et des rapports. 

4) Sécurité et conformité.

Les données gérées par les workflows peuvent être sensibles. 

Assurez-vous que l’outil respecte les normes de sécurité et de confidentialité de votre secteur d’activité (comme le RGPD en Europe). 

L’outil doit également offrir des contrôles d’accès appropriés pour garantir que seules les personnes autorisées accèdent aux informations sensibles.

5) Coût et modèle de tarification.

Comparez les coûts des différents logiciels de workflow en fonction de votre budget et de la taille de votre entreprise. 

Certains outils facturent par utilisateur, d’autres selon le nombre de processus ou le volume de données traitées. 

Optez pour un modèle de tarification qui correspond à votre utilisation prévue et qui offre un bon rapport qualité-prix.

6) Support et communauté d’utilisateurs.

Choisissez un outil avec une assistance technique réactive et une documentation complète. 

7) Tableau des critères de sélection d’un outil de workflow.

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5) Les erreurs courantes à éviter.

La mise en place d’un workflow peut transformer votre entreprise, mais certaines erreurs peuvent rapidement transformer ce processus en une source de frustration. 

Voici ci-dessous les pièges les plus courants à éviter et quelques conseils pour les contourner :

1) Ignorer l’analyse préalable des processus existants.

Beaucoup d’entreprises sautent directement à la création du workflow sans une analyse approfondie des processus actuels. 

Ne pas comprendre en détail comment les tâches sont actuellement effectuées, où se situent les points de friction, ou qui sont les acteurs clés, peut conduire à des workflows mal adaptés qui aggravent les problèmes au lieu de les résoudre. 

Prenez le temps de cartographier vos processus existants et d’identifier clairement les zones à améliorer avant de concevoir un nouveau workflow.

2) Créer des workflows trop complexes.

La tentation peut être grande de créer un workflow qui couvre tous les scénarios possibles. 

Mais un workflow trop complexe devient rapidement difficile à comprendre et à utiliser pour les équipes. 

En conséquence, il peut générer des retards et des erreurs supplémentaires. 

Il est préférable de commencer simple : concevez un workflow avec les étapes essentielles, puis ajustez et complexifiez progressivement selon les besoins.

3) Négliger la formation des utilisateurs.

Même le meilleur workflow ne fonctionnera pas si les utilisateurs ne savent pas comment l’utiliser correctement. 

Ne faites pas l’erreur de penser que les collaborateurs vont « deviner » comment le workflow fonctionne. 

Assurez-vous d’organiser des stages de formation, de fournir des documents explicatifs et de répondre aux questions pour garantir une adoption fluide.

4) Ne pas prévoir de mécanisme de feedback et d’amélioration continue.

Un workflow n’est jamais parfait dès le départ. 

Ne pas mettre en place un système pour recueillir régulièrement des commentaires des utilisateurs et ajuster le workflow en fonction de leurs retours est une erreur courante. 

Prévoyez des points de contrôle réguliers pour évaluer l’efficacité du workflow et soyez prêt à le modifier pour mieux répondre aux besoins de l’entreprise.

5) Omettre l’intégration avec les autres systèmes.

Un workflow qui fonctionne en vase clos ne sera jamais aussi efficace qu’un workflow intégré. 

Beaucoup d’entreprises oublient d’assurer l’intégration de leur workflow avec d’autres systèmes existants (comme l’ERP, le CRM, etc.), ce qui peut entraîner une duplication des données, des erreurs de communication, et un manque de visibilité. 

Assurez-vous que votre workflow est bien connecté à votre écosystème numérique pour optimiser les échanges d’informations.

6) Les impacts psychologiques des workflows sur les équipes de travail.

La mise en place de workflows structurés ou automatisés à un impact direct sur :  

• – la motivation, 
• – le bien-être 
• – la satisfaction des équipes au travail. 

De ce fait, si vous apportez plus de transparence sur les tâches à accomplir et en clarifiant les rôles de chacun, les workflows vous aideront à diminuer le stress lié aux incertitudes et à enrichir votre organisation. 

En fait, vos collaborateurs se sentiront plus à l’aise lorsque chaque étape du processus sera clairement définie et qu’ils sauront exactement ce qu’ils doivent faire.

Vous devez savoir qu’une automatisation trop poussée peut parfois générer un sentiment d’aliénation.

En effet, certains employés auront l’impression d’être déconnectés du processus ou de perdre leur autonomie dans la prise de décision. 

Alors, pour éviter ces contrecoups, vous devez trouver un juste équilibre entre la structure apportée par les workflows et la flexibilité nécessaire pour encourager l’engagement et la créativité des équipes.

7) L’utilisation des workflows pour favoriser l’innovation et l’agilité organisationnelle.

Les workflows flexibles, comme les workflows ad hoc ou dynamiques, ne servent pas seulement à optimiser les processus. 

Ils peuvent aussi devenir de véritables leviers pour inciter l’innovation et promouvoir une adaptation rapide aux changements du marché. 

En permettant de réorganiser les étapes et de modifier les priorités à tout moment, ces workflows s’adaptent aux besoins imprévus et aux nouvelles opportunités, tout en maintenant une certaine structure pour guider les actions.

Grâce à leur souplesse, les workflows flexibles aident à formaliser les processus d’innovation, depuis la phase d’idéation jusqu’au prototypage et à la validation des idées. 

Ils créent un cadre dans lequel chaque étape est clairement définie, mais peut être ajustée selon les retours et les découvertes. 

8) L’impact de l’Intelligence Artificielle et du Machine Learning sur les workflows : vers une automatisation intelligente.

L’intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML) transforment les workflows traditionnels en workflows dits intelligents. 

Ces technologies avancées vont bien au-delà de l’automatisation basique des tâches répétitives. 

En utilisant l’IA, les workflows deviennent capables de s’adapter et d’apprendre continuellement des données recueillies en temps réel, ce qui les rend plus agiles et plus efficaces.

Grâce au machine learning, les workflows peuvent prédire et prévenir les goulots d’étranglement en analysant les tendances et les comportements passés. 

Ainsi, un système de gestion des processus peut anticiper les retards potentiels dans un projet ou une chaîne de production et proposer des ajustements proactifs pour maintenir le flux de travail fluide. 

De plus, l’IA permet d’automatiser des décisions complexes en temps réel en s’appuyant sur l’analyse de données volumineuses, ce qui offre une meilleure réactivité aux organisations.

Les workflows intelligents peuvent aussi se personnaliser en fonction des comportements des utilisateurs. 

Ainsi, une plateforme de gestion de tâches peut ajuster automatiquement les priorités d’un projet en fonction des habitudes de travail de chaque collaborateur, ce qui renforce leur productivité et leur engagement.

Tableau des avantages et des inconvénients de l’automatisation des workflows avec IA et Machine Learning.

9) Conclusion.

Cet article a exploré en profondeur la définition du workflow, ses composants fondamentaux, et ses différents types, de même que son rôle déterminant dans l’optimisation des processus métiers. 

Nous avons découvert comment les workflows, qu’ils soient ad hoc, structurés ou dynamiques, aident non seulement à fluidifier les tâches, mais aussi à promouvoir l’innovation et l’agilité organisationnelle. 

L’intégration de technologies telles que l’IA et le machine learning permet de transformer ces workflows en systèmes intelligents, capables d’apprendre et de s’adapter en temps réel pour répondre aux exigences d’un environnement toujours plus complexe.

Pour aller plus loin, découvrez nos autres articles sur la gestion des processus métiers, l’intégration des technologies de pointe dans les workflows, ou encore les meilleures pratiques pour la transformation numérique de votre entreprise. 

Ces ressources vous fourniront des conseils supplémentaires pour tirer pleinement parti des outils de workflow.

Réfléchissez à vos propres processus internes. 

Quelles sont les tâches qui vous ralentissent le plus ? 

Un workflow bien conçu pourrait-il transformer votre façon de travailler et d’innover ? 

N’hésitez pas à explorer ces idées pour identifier les opportunités d’amélioration au sein de votre organisation.

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