Vos dossiers s’empilent, vos factures tournent encore sur du papier, et chaque validation devient un marathon administratif ?
Derrière ces tâches chronophages se cache un trésor de temps, de ressource et de valeur que votre entreprise peut libérer.
L’optimisation des processus administratifs n’est pas un luxe : c’est une mission stratégique !
Transformer un fonctionnement manuel, dispersé, coûteux, en une gestion administrative, numérique, collaborative, sécurisée.
En quelques étapes (diagnostic, automatisation, suivi) vous pouvez réduire les frais, fluidifier la communication et rendre chaque membre de l’équipe responsable, motivé, autonome.
Le résultat ?
Une organisation opérationnelle qui produit l’information juste, au bon moment, pour la bonne décision.
Dans ce guide, Pickaform va décortiquer chaque bloc, chaque action, chaque outil, pour montrer comment passer d’un secrétariat sous pression à un département support qui propulse vos projets.
Prêt à découvrir comment simplifier, coordonner, améliorer ?
Tournez la page : l’impact peut dépasser tout ce que vous imaginez.
Comment optimiser les processus administratifs ?
Parce qu’avant d’attaquer la montagne, il faut savoir où placer le premier piton…
L’optimisation des processus administratifs consiste à élaborer une stratégie pour concevoir une solution à un problème de performance au sein de l’appareil administratif des entreprises.
D’ailleurs, c’est une matière professionnelle spécifique au BTS Support à l’Action Managériale (SAM).
Le but est d’atteindre l’efficience et l’efficacité du processus.
Une mauvaise gestion des processus administratifs peut avoir un impact négatif sur l’entreprise.
C’est une approche qui nécessite une remise en question des processus existants et permet de se dégager de la lourdeur administrative.
Cela implique de trouver des solutions pour optimiser la gestion de ces processus afin de gagner en productivité.
L’amélioration des processus administratifs permet de réduire le temps et d’améliorer les façons de faire dans les tâches quotidiennes et de travailler plus efficacement.
a) Diagnostiquer l’existant pour révéler les angles morts.
Pour commencer, il est important d’analyser les flux d’information, les acteurs et les tâches intervenant dans les activités afin de comprendre les dysfonctionnements et proposer des améliorations.
Le diagnostic est une étape clé, où le chef de projet interagit avec les collaborateurs pour collecter des informations, identifier les problèmes, les frustrations et les besoins.
C’est une méthode collaborative nécessitant une parfaite compréhension de l’existant.
Cette analyse mène à la constitution d’un dossier de cadrage incluant les besoins et diverses cartographies opérationnelles.
Cartographier chaque workflow, du formulaire papier jusqu’au CRM — rien ne doit se cacher.
On peut utiliser des outils comme le diagramme de flux ou le schéma post document pour représenter les différents acteurs et les documents impliqués dans un processus administratif normalisé.
Cela permet de visionner le processus et de constater des anomalies.
Le schéma post document représente de manière schématique les différents acteurs et documents.
Il permet une lecture facile et standardisée des mouvements de documents et des liaisons.
Les flèches pleines indiquent les flux d’information, et les flèches pointillées montrent qu’on se base sur un document pour en créer un autre.
Le diagnostic permet de mettre en évidence les dysfonctionnements, par exemple si l’archivage des documents n’est pas centralisé ou si un document est classé dans plusieurs services.
Mesurer les coûts, délais et taux d’erreur : poser des chiffres objectivés pour préparer le plan d’attaque.
La mesure de la performance du travail administratif est un pilier majeur.
Vous devez mesurer différents indicateurs de fonctionnement tels que les ressources, les niveaux de stocks, les délais, la satisfaction client et la remontée d’erreurs.
Évaluer précisément l’efficacité des processus permet d’identifier les domaines nécessitant des améliorations et fournit des données fiables pour des décisions stratégiques éclairées.
Cela aide à identifier le gaspillage de ressources, les problèmes comme les longs délais de traitement ou un niveau de service instable.
b) Simplifier avant de digitaliser.
L’objectif principal est de simplifier les processus et de les rendre plus efficaces.
L’optimisation comprend l’élimination des redondances ou des étapes inutiles et la suppression des tâches sans valeur ajoutée, souvent fastidieuses et chronophages.
Chasser les tâches à non-valeur ajoutée (principe “Lean office”).
Le principe de gestion à valeur ajoutée (GVA) ou Lean Management/Office vise l’élimination des gaspillages.
Parmi les gaspillages au sens Lean figurent :
- le transport inutile,
- l’inventaire excessif,
- les mouvements inutiles,
- l’attente,
- la complexité inutile ou les défauts.
Se libérer de cette charge administrative permet aux équipes de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
L’orchestration des flux peut également aider à diminuer le temps consacré aux tâches sans valeur ajoutée.
Standardiser formulaires et nomenclatures pour éviter les variantes parasites.
La standardisation des processus, notamment par la formalisation des procédures, contribue à améliorer la qualité des données et à garantir la conformité et l’excellence des processus.
La standardisation des données est facilitée par l’automatisation.
c) Automatiser intelligemment, pas aveuglément.
L’automatisation des processus administratifs est un moyen efficace de les optimiser.
Sélectionner les micro-processus éligibles à la RPA ou au no-code (forte répétitivité, faible exception).
L’automatisation est particulièrement adaptée aux tâches répétitives et à la réduction de l’entrée manuelle de données.
Des logiciels comme Pickaform, les solutions ERP (Enterprise Resource Planning) ou des plateformes no-code permettent d’automatiser certaines étapes.
L’automatisation réduit les erreurs humaines et augmente l’efficacité.
Elle permet aux employés de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et à valeur ajoutée.
Orchestrer workflows et bots pour garder un œil humain sur les cas sensibles.
L’orchestration des flux et des workflows est rendue possible par des outils comme les logiciels BPM.
Elle permet d’accélérer les flux et la transmission des informations et des alertes.
Cela permet aux équipes administratives de se consacrer davantage au traitement des cas plus compliqués et plus utiles.
d) Déployer des outils collaboratifs et une gouvernance data solide.
La digitalisation et la dématérialisation sont des axes majeurs de l’optimisation.
Centraliser documents et données (GED / MDM) afin d’instaurer “une seule version de la vérité”.
Cela implique la centralisation des informations et la gestion des documents de manière électronique.
Les solutions ERP concentrent l’ensemble des activités dans une unique base de données.
Des plateformes avancées peuvent intégrer la gestion des données de référence (MDM) et la gestion électronique de documents (GED).
La centralisation facilite l’accès instantané aux informations essentielles, où que vous soyez.
Le passage au « paperless » (sans papiers) permet de gagner du temps et réduit les coûts de stockage physique.
Définir rôles, droits et responsabilités pour sécuriser l’accès et la qualité des données.
Sécuriser l’accès aux données, garantir leur pérennité et tracer les opérations sont des objectifs de l’optimisation, de même que la protection des données sensibles et le respect des normes d’archivage.
Définir de nouvelles tâches et responsabilités contribue à l’amélioration. L’automatisation aide à garantir la qualité des données en temps réel.
e) Piloter par la donnée et l’amélioration continue.
L’amélioration continue des processus est un aspect fondamental de l’optimisation.
Installer des KPI temps réel, des dashboards et des alertes proactives.
Le pilotage s’appuie sur des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer, piloter et contrôler les résultats.
Les tableaux de bord (dashboards) sont utiles pour le management par les données.
L’automatisation permet la vérification des données en temps réel et la transmission d’alertes pour les échéances.
Une gestion efficace des processus administratifs rend l’entreprise plus réactive.
Les données précises et fiables permettent de prendre des décisions plus éclairées.
Mettre en place des boucles Kaizen : petits ajustements, gros impacts.
L’amélioration continue se base sur des mesures précises. La démarche intègre le cycle d’amélioration continue (PDCA).
L’élimination constante des gaspillages fait partie de cette démarche, permettant une meilleure utilisation des ressources et une augmentation de la capacité.
L’analyse des données issues des processus optimisés fournit des insights précieux pour orienter l’innovation.
2) Quelles sont les étapes de l’optimisation ?
Spoiler : on ne passe pas direct à l’automatisation, et c’est là que beaucoup se trompent…
L’optimisation des processus administratifs est une démarche stratégique visant à résoudre les problèmes de performance au sein des entreprises pour atteindre une meilleure efficacité.
Elle fait partie intégrante du Bloc 1 Optimisation des processus administratifs en BTS SAM, enseignant aux futurs Office Managers comment réaliser des tâches administratives et proposer des améliorations.
Cette démarche requiert une remise en question des processus existants.
Pour mener à bien cette mise en œuvre de l’optimisation, plusieurs étapes sont essentielles, car si le processus administratif ne va pas, rien ne va.
a) Audit flash et alignement stratégique.
Comprendre l’existant et s’assurer que l’optimisation soutient la vision de l’entreprise.
Interviews terrain, revue documentaire, benchmark sectoriel.
La première étape est décisive : il s’agit d’auditer le processus métier concerné.
Cela implique d’agir comme un détective, interagissant avec un maximum de collaborateurs pour recueillir :
- des informations précises sur le fonctionnement,
- identifier les problèmes,
- les frustrations et les besoins.
L’audit doit être exhaustif et inclure un échantillon représentatif de parties prenantes, en utilisant des questionnaires ou des sondages pour collecter des données quantitatives.
Il est souvent plus utile de rencontrer les employés opérationnels pour comprendre le fonctionnement précis.
Cette analyse des flux d’information, des acteurs et des tâches permet de comprendre les dysfonctionnements.
L’audit est également un outil majeur pour la gestion du changement ; il faut faire preuve de bienveillance, d’écoute et de pédagogie.
Parallèlement, il est important de s’assurer que l’optimisation des processus s’aligne sur les orientations stratégiques de l’organisation et les objectifs stratégiques de l’entreprise.
b) Cadrage et priorisation des chantiers.
Structurer les besoins identifiés et décider où concentrer les efforts initiaux.
Matrice impact / effort pour décider où investir d’abord.
Suite à l’audit, l’analyse des informations recueillies permet de consolider les résultats.
Cette étape aboutit à la constitution d’un dossier de cadrage, qui liste les différents besoins à couvrir et propose diverses cartographies du fonctionnement de l’entreprise.
Une fois les besoins identifiés, vous devez les hiérarchiser. Aborder tous les besoins simultanément serait contre-productif.
Pour déterminer les besoins les plus urgents et décider où investir en premier, il est possible d’utiliser une matrice d’évaluation, qui peut s’inspirer du modèle impact/effort.
c) Prototype et preuve de concept.
Tester les solutions envisagées à petite échelle avant un déploiement généralisé.
Atelier design sprint pour tester en 5 jours ce qui normalement prend 3 mois.
Après la priorisation, l’étape consiste à trouver les solutions adaptées aux besoins identifiés.
Ces solutions peuvent impliquer :
- l’amélioration des méthodes de travail,
- l’utilisation d’outils numériques performants (collaboratifs, accessibles),
- la dématérialisation des documents et des flux,
- ou encore l’automatisation des tâches répétitives et sans valeur ajoutée.
L’automatisation permet de libérer du temps pour des missions à plus forte valeur ajoutée et contribue à la réduction des erreurs et à l’augmentation de la qualité et la productivité.
Bien que les sources ne mentionnent pas explicitement les prototypes ou les « design sprints », l’idée de tester de nouvelles méthodes et outils avant une adoption complète est implicite dans la démarche d’amélioration.
d) Déploiement progressif et gestion du changement.
Mettre en place les nouvelles solutions et accompagner les équipes concernées.
Phase pilote, formation juste-à-temps, kit de communication interne.
Le passage à de nouveaux processus optimisés nécessite une mise en œuvre attentive.
Il peut être pertinent d’assurer une transition en douceur, en passant progressivement des anciennes méthodes aux nouvelles.
La gestion du changement est fondamentale à cette étape.
Il est essentiel de communiquer avec les collaborateurs, de valoriser leur contribution et d’expliquer les optimisations pour éviter les réactions négatives et garantir leur adhésion.
L’accompagnement des équipes est nécessaire, ce qui inclut souvent des sessions de formation pour se familiariser avec les nouveaux outils et méthodes.
L’amélioration de la communication interne, potentiellement facilitée par des outils intégrés, contribue également à ce déploiement.
e) Mesure post-lancement et boucle d’amélioration.
Évaluer l’efficacité des changements, recueillir les retours et ajuster en continu.
Revue des KPI, retour d’expérience, itération (Plan-Do-Check-Act).
Une fois les processus optimisés mis en place, vous devez mesurer leur fonctionnement et d’évaluer leur performance.
Des indicateurs de performance (KPI) doivent être définis et suivis pour mesurer, piloter et contrôler les résultats et identifier les domaines nécessitant encore des améliorations.
La mesure précise permet de comprendre les forces et les faiblesses et de prendre des décisions stratégiques basées sur des données fiables. Cette étape alimente la boucle d’amélioration continue.
L’optimisation est un processus constant qui nécessite de revoir et de retravailler les fondations.
Cette approche cyclique, parfois associée au cycle PDCA (Planifier, Réaliser, Vérifier et Réagir), permet d’améliorer la qualité et la productivité de manière continue et d’éliminer constamment les gaspillages.
3) Quels outils pour optimiser les processus ?
L’utilisation de logiciel bpm est indispensable pour une bonne organisation et gestion administrative, mais elle doit faire suite à une analyse rigoureuse pour être pertinente.
a) Cartographie et modélisation.
Pickaform : visualiser pour mieux convaincre.
L’analyse des processus implique de comprendre leur fonctionnement précis, d’identifier les étapes et les interactions.
La modélisation et la cartographie du fonctionnement de l’entreprise sont importantes pour cette étape de diagnostic.
Représenter visuellement les processus permet de mieux les analyser, de constater les anomalies et de proposer des solutions.
b) Gestion documentaire et dématérialisation.
SharePoint, DocuWare ou GED open-source : la base pour éliminer le papier.
La gestion administrative implique souvent un volume important de documents.
L’optimisation passe par la gestion des documents, leur dématérialisation et un archivage rationnel pour faciliter l’accès, sécuriser les données et éliminer le papier.
L’utilisation de logiciels de gestion électronique de documents (GED) est une composante capitale pour automatiser la gestion documentaire en entreprise et maximiser les performances.
c) Automatisation et RPA.
Make, Zapier pour les quick-wins low-code. UiPath, Power Automate pour les processus lourds.
L’automatisation des tâches répétitives et chronophages est un axe majeur de l’optimisation administrative.
Elle permet de gagner du temps, de réduire les erreurs humaines, d’améliorer la productivité et de libérer les collaborateurs pour des missions à plus forte valeur ajoutée.
Qu’il s’agisse d’automatiser des actions simples ou des processus plus complexes, l’automatisation est une solution efficace pour transformer les activités administratives.
d) Plateformes métiers intégrées.
ERP/CRM modulaires pour éviter la jungle d’outils.
L’intégration des processus administratifs au sein d’un système d’information global est essentielle.
Les solutions de gestion intégrées, comme les ERP (Enterprise Resource Planning), permettent de :
- concentrer l’ensemble des activités de l’entreprise dans une base de données unique,
- d’harmoniser les processus,
- de supprimer les dysfonctionnements et d’obtenir un gain de temps considérable.
Ces systèmes facilitent la coordination entre les services et offrent une interface unique pour accéder aux données.
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont également des outils mentionnés dans les systèmes d’information.
L’objectif est de structurer l’organisation pour une efficacité maximale en alignant les ressources et les compétences.
e) Monitoring et analytics.
Power BI, Metabase : voir en temps réel ce qui coince.
La mesure de la performance des processus administratifs est un pilier pour une gestion efficace.
L’utilisation d’indicateurs de performance (KPI) est nécessaire pour :
- mesurer,
- piloter et contrôler les résultats,
- suivre l’avancement des processus,
- identifier les problèmes potentiels
- et prendre des décisions éclairées basées sur les données.
Ces outils permettent de voir en temps réel ce qui fonctionne et ce qui nécessite une amélioration continue.
4) Comment améliorer la productivité administrative ?
Ici, on met les bottes de sept lieues pour aller plus vite…
a) Répartir le travail intelligemment.
Méthode “swimlane” et spécialisation des rôles.
Une parfaite compréhension de l’existant est nécessaire.
L’analyse des processus administratifs permet de comprendre les flux d’information et les différents acteurs impliqués afin d’identifier les dysfonctionnements.
Des outils peuvent être utilisés pour les présenter et les analyser.
L’analyse et la consolidation de l’audit mènent à un dossier de cadrage incluant les besoins et les cartographies opérationnelles.
Bien que la méthode « swimlane » ne soit pas explicitement nommée dans les sources, l’idée de modéliser les processus à leur niveau métier est un axe d’optimisation.
Cette approche permet de réduire le temps consacré aux tâches sans valeur ajoutée et de se consacrer davantage au traitement des cas plus compliqués et plus utiles pour la performance de l’entreprise.
Elle vise également à identifier et à éliminer les gaspillages et à mieux identifier et gérer les goulots d’étranglement.
b) Automatiser la saisie et le contrôle.
OCR + IA pour les factures, double validation automatique.
L’automatisation des tâches répétitives, comme la saisie manuelle de données, est un levier clé pour gagner en productivité.
L’automatisation de la saisie permet d’accélérer le traitement des données et de réduire les erreurs humaines, rendant les données plus précises et fiables.
Elle permet également de réduire les coûts et d’améliorer la qualité des données.
Des processus courants comme la gestion de la facturation peuvent être optimisés grâce à l’automatisation.
L’utilisation de logiciels BPM (Business Process Management), tels que Pickaform, facilite :
- l’analyse,
- la conception,
- l’exécution
- et le suivi des processus, permettant d’automatiser les tâches répétitives et de rationaliser les processus.
Les technologies informatiques facilitent la collecte, le stockage et l’analyse de grandes quantités de données, et les logiciels peuvent suivre l’avancement des processus, automatiser certaines étapes et fluidifier les interactions.
L’automatisation garantit une meilleure qualité des données en standardisant les processus et en limitant les manipulations manuelles.
c) Valoriser les équipes.
Plan de montée en compétences digital et data.
L’optimisation des processus administratifs n’est pas seulement une question de méthodes et d’outils, mais aussi de facteur humain.
Elle affecte positivement la culture organisationnelle et peut conduire à une plus grande satisfaction des employés.
En rendant les processus plus fluides et moins chronophages, l’optimisation libère du temps pour des activités plus stratégiques et créatives, enrichissant ainsi le travail quotidien des employés.
L’utilisation de mesures de performance peut servir à reconnaître et à récompenser l’efficacité des employés.
La formation est un élément important, que ce soit pour se familiariser avec les nouveaux outils ou pour monter en compétence.
La connaissance des outils numériques et la gestion des données sont essentielles.
L’analyse des données issues des processus optimisés peut fournir des informations précieuses pour guider les efforts et la prise de décision.
Valoriser le personnel administratif et leurs compétences est un choix d’innovation managériale qui permet d’augmenter la qualité et la productivité.
L’engagement des collaborateurs ne doit jamais être sous-estimé.
d) Construire un environnement sans friction.
Single Sign-On, intégrations API : un seul mot de passe pour tout faire. (promesse : la fin des “Oups, je n’ai pas accès”).
L’intégration des processus administratifs au sein du système d’information global de l’entreprise est un axe majeur d’optimisation.
Un système d’information intégré permet l’harmonisation des processus, supprime de nombreux dysfonctionnements et offre un gain de temps considérable.
L’utilisation de solutions logicielles, comme un ERP, permet de concentrer l’ensemble des activités dans une seule base de données et d’obtenir une coordination plus efficace des services grâce à une meilleure communication.
Les outils numériques améliorent la communication et la collaboration entre les départements, permettant une coordination plus efficace et une prise de décision rapide.
La technologie numérique assure un accès sécurisé et facile aux informations.
Un environnement sans friction, où l’accès aux informations est facilité et sécurisé, contribue à l’efficacité et à la réduction des gaspillages liés aux attentes.
L’utilisation de bons outils numériques, collaboratifs, disponibles depuis n’importe où et sur n’importe quel matériel, est recommandée.
5) Quels sont les enjeux de l’optimisation ?
On soulève le capot : quels risques si on ne fait rien ?
Quels gains si on s’y met ?
L’optimisation des processus administratifs est une stratégie capitale pour les entreprises, car ne pas y réagir peut entraîner des risques de pertes d’avantage concurrentiel ou de parts de marché face aux évolutions de l’environnement.
À l’inverse, s’engager dans cette démarche permet d’améliorer la performance globale, de gagner en efficacité, et de se libérer de la charge administrative pour se concentrer sur le cœur de métier.
a) Enjeux économiques : coût direct et coût d’opportunité.
L’un des principaux enjeux économiques est de réduire les coûts opérationnels et d’augmenter la rentabilité en identifiant et en éliminant les tâches redondantes ou inutiles, ainsi que les gaspillages, qui n’ont aucune valeur ajoutée.
Cela permet de gagner du temps et de l’allouer à des missions à plus forte valeur ajoutée.
L’optimisation améliore la productivité et l’efficience en rationalisant l’usage des ressources de l’entité, incluant le suivi du budget de fonctionnement et la gestion des approvisionnements.
b) Enjeux de qualité et conformité.
L’optimisation des processus administratifs vise à améliorer la qualité et à garantir la conformité aux obligations légales.
En réduisant la saisie manuelle de données et en standardisant les processus, on diminue le risque d’erreurs, ce qui améliore la fiabilité des informations.
La dématérialisation et l’utilisation d’outils adaptés permettent de sécuriser l’accès et la pérennité des données, tout en assurant leur traçabilité.
Cela conduit à une qualité de service consistante.
c) Enjeux d’expérience utilisateur (collaborateur et client).
L’optimisation a un impact positif sur l’expérience des collaborateurs et des clients.
Pour les employés, elle libère du temps pour des activités plus stratégiques et créatives, améliore l’environnement de travail en réduisant les frustrations liées aux tâches chronophages, et renforce la cohésion d’équipe et la culture d’entreprise en facilitant la communication interne et la collaboration.
Pour les clients, des processus optimisés accélèrent le traitement des demandes, améliorent la réactivité, garantissent une qualité de service uniforme, facilitent la personnalisation, et augmentent la transparence et la communication, ce qui contribue à une meilleure satisfaction client et réduit l’insatisfaction.
L’optimisation permet de valoriser le personnel administratif et leurs compétences.
d) Enjeux de résilience et de scalabilité.
Les organisations font face à de multiples évolutions de leur environnement, nécessitant une capacité à s’adapter rapidement aux changements économiques et technologiques.
L’optimisation des processus administratifs, notamment par l’intégration au système d’information global et l’utilisation de solutions évolutives, apporte la flexibilité et l’agilité nécessaires.
Elle contribue à la pérennisation des processus, assurant ainsi la capacité de l’entreprise à gérer les risques et les opportunités de manière proactive et à suivre les mutations réglementaires et technologiques.
e) Enjeux ESG : sobriété numérique et responsabilité sociétale.
Le respect des obligations légales est un enjeu de conformité mentionné. La rationalisation de l’usage des ressources de l’entité inclut la gestion des approvisionnements de matériels et de leur recyclage, ce qui peut être lié à la responsabilité environnementale.
L’amélioration de l’expérience collaborateur et la valorisation du personnel touchent à des aspects sociaux.
L’utilisation d’outils numériques et la dématérialisation sont au cœur de l’optimisation, ce qui peut soulever la question de la sobriété numérique, bien que les sources n’approfondissent pas cet aspect spécifique.
6) Comment gérer les processus administratifs ?
Parce qu’un process, ça se pilote comme un produit vivant, pas comme un dossier qu’on range dans une armoire…
La gestion des processus administratifs ne s’arrête pas à leur optimisation initiale ; elle nécessite une approche dynamique et continue pour garantir leur organisation et leur efficacité durable.
Une gestion rigoureuse est essentielle pour le bon fonctionnement quotidien de l’entreprise et pour améliorer sa productivité et sa performance.
a) Mettre en place une gouvernance BPM (Business Process Management).
Le Business Process Management (BPM) est un outil clé pour gérer les processus administratifs, permettant leur :
- analyse,
- leur conception,
- exécution
- et suivi.
Une gouvernance BPM établit comment ces activités sont gérées, en définissant des rôles et des responsabilités claires.
Cela implique l’organisation des efforts et la coordination entre les différents départements ou entités de l’entreprise qui interviennent dans les processus.
Rôles : sponsor, owner, analyste, custodian.
b) Utiliser des frameworks de cycle de vie.
La gestion d’un processus administratif suit un cycle de vie continu.
Ce cycle comprend :
- l’étape de découverte ou d’audit (analyse de l’existant, identification des problèmes et des besoins),
- le design (modélisation, cartographie des processus),
- l’exécution (mise en œuvre des solutions,
- utilisation des outils),
- et l’optimisation ou l’amélioration continue (surveillance, ajustement).
Cette organisation structurée permet un suivi efficace de la performance des processus et alimente la prise de décision éclairée nécessaire aux ajustements.
c) Maintenir un référentiel process vivant.
Un référentiel, tel qu’une « fiche de procédure » ou une « fiche de processus », est un outil dominant pour documenter le fonctionnement des processus.
Il doit être maintenu « vivant », c’est-à-dire régulièrement mis à jour, pour garantir sa pertinence et faciliter l’amélioration continue.
Cela favorise une meilleure communication interne en centralisant et partageant l’information, en aidant au partage du savoir-faire.
L’établissement d’une organisation pour le suivi de la documentation, avec une responsabilité claire (ownership) et un système de versioning, est essentiel pour que ce référentiel reste un outil efficace et non obsolète.
d) Auditer et réviser périodiquement.
L’audit et la révision périodique des processus sont indispensables à leur optimisation continue.
Ils reposent sur le suivi d’indicateurs de performance clés (KPIs), qui signalent les éventuels dysfonctionnements, gaspillages, ou goulots d’étranglement au sein des différents départements.
L’analyse de ces éléments permet d’identifier les problèmes et de planifier des solutions correctrices (plan de remédiation).
Cette démarche nécessite une coordination des efforts et une prise de décision basée sur des données fiables pour garantir que les processus organisationnels s’adaptent aux changements et continuent de viser l’efficience.
L’optimisation des processus de gestion des ressources humaines, par exemple (gestion des absences, notes de frais), bénéficie grandement de cette approche de suivi et de révision régulière.
7) Quels bénéfices de l’optimisation ?
On dévoile enfin le trésor et il est souvent bien plus gros qu’on ne l’imagine…
a) Réduction des coûts et des délais; la promesse chiffrée.
L’optimisation des processus administratifs permet de réaliser des économies et de gagner en productivité.
Elle a pour but de minimiser les coûts opérationnels et de réduire les délais de traitement.
Jusqu’à 90% de temps gagné sur les tâches répétitives grâce à la digitalisation.
Les tâches administratives sont souvent répétitives et chronophages.
L’automatisation et la digitalisation des processus permettent de libérer du temps, notamment en réduisant la saisie manuelle de données et en éliminant les actions non nécessaires.
La digitalisation peut réduire jusqu’à 90% le temps consacré aux tâches administratives répétitives.
Cela permet aux employés de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
b) Amélioration de la qualité et baisse des erreurs.
L’optimisation vise une meilleure productivité et une utilisation optimale des ressources.
Elle permet d’améliorer la gestion administrative.
Réduction des erreurs humaines et qualité de service constante.
L’automatisation et la standardisation des processus réduisent les erreurs humaines et garantissent que les tâches sont effectuées de manière uniforme.
Cela permet de :
- faciliter et de fiabiliser le suivi,
- d’améliorer la qualité des données collectées,
- de réduire les erreurs et les doublons,
- et d’assurer une qualité de service uniforme et fiable.
Un processus bien conçu permet de collecter des données sur son fonctionnement, contribuant à la conformité et à la traçabilité.
c) Expérience collaborateur et client décuplé.
L’optimisation des processus administratifs peut affecter positivement la culture organisationnelle.
C’est aussi l’occasion de valoriser le personnel administratif et leurs compétences.
Satisfaction accrue pour les employés et les clients.
Elle encourage une approche orientée vers l’efficacité et l’amélioration continue, ce qui peut conduire à une plus grande satisfaction des employés.
En libérant du temps pour des activités plus stratégiques, elle enrichit le travail quotidien et renforce le sentiment d’appartenance et l’engagement.
L’utilisation des mesures de performance permet de reconnaître et de récompenser l’efficacité des employés.
La contribution individuelle est valorisée et reconnue, favorisant un environnement de travail motivant.
Tout processus administratif vise la satisfaction d’un besoin exprimé par un client interne ou externe.
L’optimisation accélère le traitement des demandes client, permettant une réponse plus rapide et efficace.
Elle améliore la transparence des opérations et la communication.
Finalement, elle se traduit par une meilleure satisfaction générale du client.
La qualité de service, la traçabilité et les statistiques permettent de mieux s’adapter et d’être plus proactif face aux besoins des clients.
L’un des enjeux clés est la valeur ajoutée pour le client final.
d) Agilité et avantage compétitif durable.
L’optimisation des processus administratifs est une stratégie élaborée pour concevoir une solution aux problèmes de performance.
C’est une approche qui requiert une remise en question des processus existants.
Adaptation rapide aux changements et innovation facilitée.
L’optimisation rend l’entreprise plus agile et réactive face aux changements du marché.
Elle permet une meilleure adaptabilité et la capacité de s’adapter au changement.
En libérant du temps et des ressources, elle permet aux employés de se concentrer sur la créativité et le développement de nouvelles idées, favorisant ainsi l’innovation.
Cette flexibilité est essentielle pour innover et s’adapter rapidement aux nouvelles opportunités.
L’analyse des données issues des processus optimisés peut fournir des informations précieuses pour orienter les efforts d’innovation.
Disposer d’une fiche de processus utile permet de garantir la pérennité d’une activité et assure une amélioration simplifiée dès que nécessaire.
La capacité à prendre des décisions basées sur des données fiables confère un avantage compétitif en permettant d’adapter et d’orienter les stratégies rapidement.
Vous voulez voir comment ? Rendez-vous au prochain article…
8) Process Mining & Digital Twin : radiographier vos flux administratifs en temps réel.
Traditionnellement, l’optimisation des processus administratifs implique des audits et des cartographies manuelles pour identifier les problèmes.
a) Pourquoi c’est différenciant ?
Une approche plus avancée, consiste à utiliser des techniques telles que le Process Mining et la création d’un Jumeau Numérique (Digital Twin) pour radiographier les flux administratifs en temps réel.
Cette méthode se distingue en cherchant à extraire automatiquement les journaux d’événements (comme ceux issus d’ERP, CRM ou systèmes d’email), permettant de reconstruire le parcours réel d’un dossier.
Cela permet de faciliter la détection des boucles parasites ou des gaspillages qui n’apportent pas de valeur ajoutée pour le client et de créer un Jumeau Numérique fidèle du processus.
b) Ce qui est développé. .
Le développement de cette approche passerait par des étapes comme l’exportation et le nettoyage des données issues des systèmes d’information, puis par les phases clés du Process Mining :
- Discovery (découvrir le processus réel),
- Conformance (vérifier si le processus réel suit le modèle prévu)
- et Enhancement (améliorer le processus).
L’avantage d’un Jumeau Numérique résiderait dans la possibilité de simuler différentes améliorations potentielles pour prédire les gains (en termes de temps, de coûts, etc.) avant de mettre en œuvre le moindre changement.
Des outils concrets tels que Celonis, UiPath Process Mining, ou l’outil open-source ProM existent pour le Process Mining.
L’intégration de nouveaux indicateurs de performance (KPI) tels que le taux de conformité (conformance rate) ou le pourcentage de retravail (rework%) dans un tableau de bord permettrait un suivi précis et factuel.
Le succès de cette démarche repose également sur l’engagement et la contribution des collaborateurs, qui sont au cœur des processus quotidiens.
Voici une proposition de paragraphe pour votre article de blog, rédigé en français et s’appuyant sur les informations disponibles dans les sources et utilisant les mots-clés fournis.
9) Nudge Management : l’économie comportementale au service des tâches administratives.
Pourquoi c’est différenciant ?
L’optimisation est une méthode collaborative nécessitant une parfaite compréhension de l’existant et doit être perçue positivement par les collaborateurs.
Une transformation d’entreprise est avant tout un projet collectif, et il est essentiel de rencontrer un éventail représentatif de parties prenantes pour comprendre leurs problèmes, frustrations et besoins.
L’importance de l’écoute et de la pédagogie est bénéfique pour la conduite du changement.
Sous-estimer l’engagement des collaborateurs peut être problématique, car même la suppression d’une tâche sans valeur ajoutée peut susciter une attachement émotionnel.
L’optimisation vise ainsi à améliorer l’efficacité en tenant compte de l’humain, et valoriser le personnel administratif et leurs compétences est un choix d’innovation managériale.
10) Le modèle RACI 2.0 : gouvernance et contrats de performance sur les processus administratifs.
a) Cartographier les rôles dans un même diagramme.
Process Owner
C’est le pilote.
Il trace la route, arbitre quand deux chemins se croisent et assume les décisions sur le process au global.
Data Steward
Le gardien des données : il sécurise la qualité, la conformité RGPD et l’accès à jour des informations administratives.
Service Manager
La voix du client.
Il suit l’expérience de bout en bout, écoute les irritants et orchestre les ajustements de service.
💡 Astuce visuelle : représente ces trois rôles sur un même diagramme de flux. Les flèches de décision partent du Process Owner, les points de contrôle qualité reviennent au Data Steward, et la boucle de satisfaction se ferme chez le Service Manager.
En un clin d’œil, chacun voit où il entre en scène et pourquoi.
b) Forger le contrat de performance : OKR + SLA.
| Cadence | Outil | Concrètement, ça donne… |
| Trimestrielle | OKR | Un objectif « Réduire le délai de validation fournisseur de 30 % » et un résultat clé « Valider 85 % des dossiers en < 3 jours ». |
| Temps réel | SLA & seuils d’escalade | Pour chaque tâche chronophage, on fixe un point rouge (ex. : > 48 h). Dès qu’un ticket dépasse ce seuil, une alerte automatique remonte au Process Owner. |
| Mensuelle | Rituel de revue | Réunion courte : on examine le tableau de bord, on ajuste les OKR/SLA si besoin, puis on lance un nouveau cycle. Cette boucle maintient l’équipe motivée et centrée sur la valeur. |
c) Heat-map : le tableau de bord qui parle en couleurs.
| Couleur | Signification | Action liée |
| 🟢 Vert | Processus fluide | On capitalise et on documente les bonnes pratiques. |
| 🟠 Orange | Friction détectée | On ouvre un plan d’amélioration ciblé. |
| 🔴 Rouge | Action immédiate | Escalade au Process Owner + task-force dédiée. |
d) Matrices RACI prêtes à l’emploi.
Exemple 1 : Onboarding fournisseur.
| Étape | R | A | C | I |
| Collecte des infos | Service Manager | Process Owner | Data Steward | Finance |
| Validation fiche juridique | Data Steward | Process Owner | Juridique | Service Manager |
| Activation dans l’ERP | IT | Process Owner | Data Steward | Service Manager |
Exemple 2 : Gestion des contrats.
| Étape | R | A | C | I |
| Rédaction | Secrétariat | Responsable Finance | Juridique | Service Manager |
| Signature | Direction | Direction | Responsable Finance | Juridique |
| Archivage & suivi | Responsable Finance | Process Owner | IT | Audit interne |
(R = Responsible, A = Accountable, C = Consulted, I = Informed)