La gestion des processus métier, ou en anglais BPM pour Business Process Management, est une stratégie qui consiste à analyser et à améliorer chaque séquence qui compose la gestion d’une action interne et qui permet à une entreprise de prendre la bonne décision.
Quelques exemples :
- dans la gestion des réclamations clients dans un service de SAV, qui fait quoi, quand, et comment ?
- dans le suivi d’une affaire dans un service commercial
- dans le suivi des incidents dans un service technique
- dans le suivi du recrutement dans un service RH
- dans le suivi des contrats dans un service administratif
- dans le suivi des demandes de congé
- etc…
Dans cet article avec Pickaform, vous allez découvrir en détail ce qu’est la gestion des processus métier.
Ainsi, vous allez apprendre :
- Comment mettre en place un système de gestion des processus redoutable
- Comment en faire un outil de productivité et l’utiliser pour atteindre vos objectifs.
- Quel outil utiliser pour votre projet
Alors, lisez bien cet article jusqu’au bout, car vous allez apprendre tout ce dont vous avez besoin pour vous aider à réussir dans votre mission.
Quand mettre en place la gestion des processus métier ?
Voici quelques situations clé où il est judicieux d’implémenter le BPM :
1️⃣ Croissance de l’entreprise : lorsqu’une entreprise connaît une expansion rapide, la standardisation et l’automatisation des processus deviennent obligatoire pour gérer efficacement cette croissance.
2️⃣ Complexité opérationnelle : si une entreprise se heurte à des défis liés à des processus complexes ou interdépendants, le BPM peut aider à simplifier et à clarifier ces processus.
3️⃣ Nécessité d’amélioration continue : le BPM est une aide précieuse pour les entreprises engagées dans un parcours d’amélioration continue, cherchant à optimiser constamment leurs processus pour une meilleure performance.
4️⃣ Exigences de conformité et de qualité : dans les industries où la conformité aux normes ISO ou autres réglementations est nécessaire, le BPM aide à maintenir et à documenter les processus conformes aux standards.
5️⃣ Inefficacités et erreurs répétitives : si une entreprise fait face à des inefficacités opérationnelles ou à des erreurs récurrentes, le BPM peut apporter des solutions structurées pour résoudre ces problèmes.
6️⃣ Besoin de traçabilité et de transparence : le BPM est également utile pour les entreprises nécessitant une traçabilité complète et une transparence dans leurs opérations, notamment pour la gestion des risques et le contrôle interne.
7️⃣ Intégration technologique : avec l’avancée de la digitalisation, les entreprises cherchant à intégrer de nouvelles technologies telles que les ERP, CRM, ou logiciels de workflow trouveront dans le BPM un allié pour aligner ces technologies avec leurs processus métiers.
Il n’y a pas de moment précis pour mettre en place le BPM, il y a simplement des opportunités.
Quels sont les différents types de processus métiers ?
Ils peuvent être classifiés en trois catégories, chacune jouant un rôle distinct mais complémentaire dans le fonctionnement global de l’entreprise :
1️⃣ Processus opérationnels : ils forment le cœur des activités principales de l’entreprise.
Ils englobent des fonctions comme la gestion des commandes clients, la création de comptes, l’optimisation des processus de fabrication…
Ces processus sont directement liés à la création de valeur et sont souvent le principal point de contact avec les clients.
2️⃣ Processus de gestion : cette catégorie comprend les processus qui facilitent la gestion et la gouvernance de l’entreprise.
Ils impliquent des activités telles que la planification budgétaire, la gouvernance d’entreprise, la gestion des flux de travail des ressources humaines…
Ces processus sont construits pour assurer une direction stratégique cohérente et une prise de décision éclairée au sein de l’organisation.
3️⃣ Processus de support : ils fournissent un soutien aux processus opérationnels et de gestion.
Ils incluent des fonctions telles que la comptabilité, le recrutement, le support technique…
Bien que ces processus ne soient pas directement liés à la création de valeur pour le client, ils sont indispensables pour le bon fonctionnement des autres processus métier.
L’automatisation de ces trois catégories de processus métier est un levier puissant pour améliorer l’efficacité globale de l’entreprise.
Elle permet de réduire les risques opérationnels, d’augmenter la productivité et de maintenir une orientation stratégique solide.
Quels sont les avantages du BPM.
Le BPM offre une vision globale et détaillée des séquences opérationnelles, permettant ainsi de diagnostiquer et d’améliorer l’efficacité et l’efficience des actions.
Ainsi, l’essence du BPM réside dans sa capacité à modéliser le processus idéal, fournissant une base de comparaison pour évaluer et perfectionner les processus existants.
Cette démarche itérative favorise une amélioration significative des méthodes de travail, augmentant la rapidité et la facilité avec lesquelles les équipes atteignent leurs objectifs.
L’approche processus du BPM implique plusieurs étapes clés :
1️⃣ Schématisation et amélioration : en cartographiant les processus, on identifie les problèmes et les opportunités d’amélioration.
2️⃣ Automatisation : l’automatisation des processus, là où c’est réalisable, réduit les délais d’exécution et minimise les erreurs humaines.
3️⃣ Réduction des pertes de temps : en éliminant les goulots d’étranglement et en optimisant les flux de travaux, le BPM accroît la productivité.
4️⃣ Limitation des erreurs : un processus bien défini et automatisé diminue significativement les erreurs opérationnelles.
5️⃣ Amélioration de la qualité : des processus efficaces et bien gérés se traduisent par des produits et services de meilleure qualité.
6️⃣ Satisfaction client : une gestion optimisée des processus se reflète dans une meilleure expérience client.
7️⃣ Simplification des processus inefficaces : le BPM aide à identifier et à remanier les processus qui ne fonctionnent pas efficacement.
8️⃣ Alignement avec les objectifs de l’entreprise : les processus métiers sont conçus pour soutenir directement les objectifs stratégiques de l’entreprise.
Bien que cela paraisse compliqué, le BPM n’est pas exclusivement destiné aux grandes entreprises.
En effet, les petites équipes peuvent également tirer profit de cette démarche.
La gestion des processus métier en 5 étapes (le cycle de vie du BPM).
Voici ci-dessous, les 5 étapes clé de la réussite de votre projet :
1) L’analyse
Dans la partie analyse, vous devez commencer par une compréhension approfondie des processus.
Cette démarche débute par une phase d’analyse, souvent assimilée à une étape de conception.
Durant cette phase initiale, l’objectif est d’examiner en détail vos processus métiers actuels, en les modélisant de manière exhaustive.
Il s’agit ici d’une observation neutre, sans apporter de modifications, afin de saisir pleinement leur nature et leur fonctionnement.
2) La construction d’un modèle viable.
Après avoir acquis une compréhension complète de vos processus actuels, l’étape de construction consiste à concevoir un modèle de processus idéal.
Cette construction repose sur l’identification des inefficacités et des obstacles rencontrés durant l’analyse, permettant ainsi de les éliminer.
Il s’agit ici de définir un processus optimisé avec un flux de données efficace, prêt à être mis en œuvre.
3) La mise en œuvre du modèle.
L’étape de mise en œuvre du modèle, aussi connue sous le nom d’étape d’exécution ou de réalisation, est le moment clé où votre modèle de processus métier est mis en pratique.
C’est une phase opérationnelle où la théorie et la planification rencontrent l’action.
Pendant cette phase, il est indispensable de définir des indicateurs de performance clairs pour évaluer l’efficacité du nouveau processus en comparaison avec l’ancien.
Ces indicateurs, ou KPIs (Key Performance Indicators), servent de baromètres pour mesurer le succès ou l’échec du processus récemment implémenté.
Ils doivent être soigneusement choisis pour refléter les objectifs spécifiques, qu’il s’agisse d’améliorer l’efficacité, de réduire les coûts, d’augmenter la satisfaction client …
Ainsi, pour obtenir de bons résultats, veillez à ce que ces indicateurs soient quantifiables et pertinents, permettant ainsi un suivi précis et une évaluation objective.
4) La phase de surveillance.
Après avoir mis en place les nouveaux processus d’entreprise, il est temps de les surveiller attentivement pour évaluer leur efficacité.
La question centrale est de savoir si ces processus rénovés ont effectivement amélioré la qualité du travail.
De plus, il est important de vérifier leur adoption réelle par les collaborateurs !
Oui, il arrive parfois que, malgré une conception prometteuse et des résultats positifs lors de tests initiaux, un processus ne se révèle pas aussi efficace lors de son déploiement à plus grande échelle.
Dans le cas, où les nouveaux processus ne répondraient pas aux attentes ou rencontrent des difficultés d’adoption, il est conseillé de suspendre temporairement leur déploiement ou de rechercher des alternatives plus adaptées.
Donc, une surveillance proactive permet d’identifier rapidement tout problème potentiel et de prendre les mesures correctives nécessaires.
IMPORTANT: de manière générale, les rares fois où nous avons constaté que l’adoption d’un nouveau processus échoue, c’était que le processus défini par les managers était trop complexe et/ou pas mis en oeuvre en concertation avec les personnes du terrain !
Une règle d’or pour faciliter l’adoption consiste à :
- simplifier au maximum le processus initial, quitte à l’enrichir à posteriori
- impliquer dès le début les utilisateurs concernés par le processus !
5) L’optimisation.
Lors de l’étape d’optimisation, l’objectif est de continuellement peaufiner et améliorer vos processus métiers.
Attention : cette phase ne se limite pas à ajuster les processus déjà en place, mais implique également d’identifier d’autres étapes ou processus manuels susceptibles d’être optimisés.
C’est dans ce contexte que Pickaform devient un outil clé.
Avec notre outil, le but ultime est de structurer les processus de manière à ce qu’ils deviennent plus fluides, rapides et moins sujets aux erreurs humaines.
Cette phase d’optimisation n’est pas un événement ponctuel, mais plutôt une partie intégrante de l’approche, impliquant une amélioration continue.
Qui doit mettre en place la gestion des processus métier dans l’entreprise.
Composez votre équipe chargée du BPM
Les employés qui gèrent les processus métiers de bout en bout sont désignés comme les « propriétaires de processus métier ».
Dans les plus grandes entreprises, il peut s’agir du service « Organisation », ou bien du service « Maitrise d’Ouvrage ». Dans les PME, cela peut être n’importe quelle personne dont le rôle est d’améliorer le fonctionnement digital de l’entreprise : le DAF, le responsable informatique, …
Ces personnes possèdent une compréhension approfondie de la manière dont leur processus spécifique interagit avec d’autres processus au sein de l’entreprise, et ils ont préférablement une vision transversale des activités de l’entreprise.
L’attribution de la responsabilité de processus métier distinct à des employés clés, notamment ceux qui collaborent avec d’autres services, peut améliorer la compréhension générale et contribuer efficacement à une meilleure gestion du BPM au sein de l’organisation.
Illustrons avec l’exemple d’une équipe de BPM efficace dans une grande entreprise, qui pourrait inclure les rôles suivants :
1️⃣ Le responsable de l’organisation et de la modélisation des processus : Ce rôle est généralement attribué à une personne ayant une vision globale des opérations de l’entreprise.
Il peut s’agir du Directeur Administratif et Financier (DAF) ou du responsable informatique dans une PME.
Dans une très petite entreprise (TPE), cette responsabilité peut incomber au directeur lui-même.
L’essentiel est que la personne chargée du projet possède une compréhension transversale des différentes activités de l’entreprise, ce qui permet de modéliser efficacement les processus de l’entreprise et la mise en place d’un système d’information adapté.
2️⃣ Le responsable de la mise en œuvre des processus : Cette tâche peut être confiée soit à un consultant externe spécialisé en process management, soit à un collaborateur formé en interne.
C’est dans ce contexte précis, que l’utilisation d’un outil comme Pickaform, permet de simplifier et d’automatiser les processus.
Ici, l’objectif est d’assurer une autonomie rapide dans la mise en œuvre.
De plus, la facilité d’utilisation de Pickaform et la formation dispensée permet à la personne chargée de la mise en œuvre d’être rapidement opérationnelle.
3️⃣ Responsable de l’accompagnement et de la formation des utilisateurs : Ce rôle est vital pour le succès de l’adoption des nouveaux processus.
Il requiert patience et pédagogie pour accompagner les utilisateurs, souvent réticents face à ce qui peut leur sembler être une charge de travail supplémentaire.
Dans ce cas, la clé est de communiquer clairement les bénéfices, parfois indirects, des nouveaux processus mis en place.
Ce rôle implique également la gestion du changement et la sensibilisation aux avantages de l’automatisation et de l’optimisation des processus pour l’entreprise.
Ainsi, en combinant ces trois rôles, une entreprise peut efficacement piloter et optimiser ses processus opérationnels, en s’appuyant sur une approche structurée de la gestion des processus métier.
C’est quoi un logiciel de gestion des processus métier ?
Un logiciel de gestion des processus métier (BPM) est une solution technologique conçue pour faciliter la modélisation, l’identification et l’automatisation des processus métier au sein des entreprises.
Ce type de logiciel offre plusieurs fonctionnalités clés :
1️⃣ Modélisation des processus actuels : le logiciel permet de cartographier les processus existants, offrant une vue claire et structurée des opérations en cours.
2️⃣ Établissement d’un modèle de processus parfait : il aide à concevoir des modèles de processus optimisés, qui guident les entreprises vers des actions plus efficaces.
3️⃣ Automatisation des processus : une fonctionnalité essentielle du BPM est d’automatiser les processus répétitifs et manuels, réduisant ainsi les erreurs humaines et augmentant l’efficacité.
Pickaform intègre des fonctionnalités avancées telles que la génération automatique de documents PDF, l’envoi d’emails, et la connexion automatique à diverses API.
Ces fonctionnalités se déclenchent lors des transitions entre différentes étapes d’un processus de workflow.
Bien que ces changements d’étape soient initiés manuellement, l’automatisation offerte par Pickaform simplifie et fluidifie le processus global.
4️⃣ Suivi des tâches en cours : le logiciel suit les activités en temps réel, facilitant la gestion et l’amélioration continue.
Gestion des processus métier et automatisation.
L’automatisation joue un rôle central dans la gestion des BPM, surtout à une époque où la technologie évolue rapidement.
De ce fait, pour rester compétitives, les entreprises doivent saisir chaque opportunité d’automatiser leurs processus manuels, répétitifs et chronophages.
Grâce à l’automatisation des workflows, il est possible de simplifier une multitude de processus métier, comme la saisie de données, les mises à jour sur les réseaux sociaux, la gestion des stocks, et la production de rapports.
Et donc, en adoptant l’automatisation, les entreprises peuvent alléger la charge de travail de leurs employés en éliminant les tâches répétitives et routinières.
Cette approche permet non seulement d’accroître la productivité, mais aussi de réduire les coûts et de minimiser les erreurs dues à l’intervention humaine.
En déléguant les tâches fastidieuses à des systèmes automatisés, les collaborateurs peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée, stimulant ainsi l’innovation et l’efficacité au sein de l’entreprise.
Exemples de processus métier.
Voici quelques exemples de processus métier typiques que l’on peut trouver dans diverses organisations :
- Processus de Vente : il englobe toutes les étapes depuis la prospection jusqu’à la conclusion de la vente, incluant la génération de prospects, la négociation, la rédaction de propositions, et la finalisation des contrats.
- Gestion de la Relation Client (CRM) : ce processus implique l’interaction avec les clients, la gestion des réclamations, le service après-vente, et le maintien de relations client durables.
- Processus de recrutement RH : il s’agit des étapes de recrutement, de la sélection des candidats, de l’embauche, de l’intégration et de l’évaluation des performances des employés.
- Processus de gestion de projet : cela inclut la planification, l’exécution, le suivi et la clôture de projets, en s’assurant que les objectifs du projet sont atteints dans les délais et dans le budget alloués.
- Processus de gestion des risques : ce processus implique l’identification et l’analyse des risques potentiels auxquels l’entreprise pourrait être confrontée.
- Processus d’approvisionnement : il couvre l’achat de biens et services, de la demande d’achat à la réception et au paiement des fournitures.
- Processus de facturation : ce processus inclut la création de factures, l’envoi aux clients, et le suivi des paiements.
- Processus de production : pour les entreprises manufacturières, ce processus englobe les étapes de la conception du produit à sa fabrication et sa livraison.
- Processus de qualité : il s’agit de l’ensemble des activités liées à l’assurance et au contrôle de la qualité des produits ou services.
- Processus de gestion des documents : cela inclut la création, le stockage, la gestion et l’archivage des documents d’entreprise.
Ces exemples illustrent comment les processus métiers peuvent varier en complexité et en portée, couvrant des aspects opérationnels, administratifs et stratégiques de l’entreprise.
Intégration du BPM avec d’autres stratégies d’entreprise.
L’intégration de la gestion des processus métier (BPM) avec d’autres stratégies d’entreprise comme le Lean Management ou ITIL est un aspect qui doit être pris au sérieux pour une gestion d’entreprise harmonieuse et efficace.
Le Lean Management, axé sur l’élimination des gaspillages et l’amélioration continue, complète parfaitement le BPM, qui vise à optimiser et à rationaliser les processus métiers.
De même, ITIL, qui se concentre sur les meilleures pratiques dans la gestion des services informatiques, peut s’aligner avec le BPM pour une meilleure gestion des processus liés à l’IT.
L’intégration de ces stratégies avec le BPM permet d’atteindre une synergie opérationnelle, améliorant ainsi l’efficacité globale et la qualité des services au sein de l’organisation.
Formation et développement des compétences en BPM avec Pickaform.
La formation et le développement des compétences en gestion des processus métier (BPM) sont les deux étapes à mettre en place pour une mise en œuvre efficace.
Pour cela, il est important de se concentrer sur :
1️⃣ Une formation fondamentale : offrir aux équipes une compréhension de base des principes de BPM, y compris la modélisation des processus, la gestion du changement et l’automatisation.
2️⃣ Participer à des ateliers pratiques : organiser des sessions interactives pour appliquer les concepts BPM dans des scénarios réels, facilitant ainsi l’apprentissage pratique.
3️⃣ Le mentorat et le soutien : assurer un soutien continu aux employés à travers le mentorat, offrant une assistance personnalisée pour résoudre des défis spécifiques liés à le BPM.
Ces approches aideront les équipes à acquérir les compétences nécessaires pour mettre en œuvre efficacement le BPM.
Commencez dès maintenant à mettre en place votre projet.
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Foire aux questions
1) Qu’est-ce que le BPM (Business Process Management) ?
Le BPM est une méthode systématique pour améliorer les processus d’entreprise en les modélisant, les analysant, et les optimisant.
2) Comment modéliser un processus dans le cadre du BPM ?
La modélisation de processus implique l’utilisation de diagrammes et de cartographies pour visualiser et structurer les étapes et les interactions des processus d’entreprise.
3) Quel est le rôle des systèmes d’information dans le BPM ?
Les systèmes d’information soutiennent le BPM en automatisant les workflows et en fournissant des données essentielles pour le pilotage des processus.
4) Comment l’automatisation des processus s’intègre-t-elle dans le BPM ?
L’automatisation dans le BPM permet de réduire les tâches manuelles et répétitives, améliorant l’efficacité et réduisant les erreurs.
5) Quels sont les bénéfices de l’approche processus dans le management d’entreprise ?
Elle permet une meilleure coordination, une amélioration continue et une optimisation des performances opérationnelles.
6) Comment le BPM aide-t-il dans la gestion des risques ?
Le BPM identifie les risques potentiels dans les processus d’entreprise et propose des mesures pour les atténuer.
7) Quelle est l’importance de la traçabilité dans le BPM ?
La traçabilité permet de suivre l’évolution des processus, facilitant l’audit et l’amélioration continue.
8) En quoi le Lean et l’ITIL sont-ils complémentaires au BPM ?
Le Lean vise l’élimination des gaspillages tandis que l’ITIL se concentre sur les meilleures pratiques de gestion des services IT, tous deux alignés sur l’optimisation des processus en BPM.
9) Quels sont les défis courants de la mise en œuvre d’un processus BPM ?
Les défis incluent la résistance au changement, la complexité de l’intégration des systèmes existants et le besoin de formation continue.
10) Comment mesurer l’efficacité d’un processus BPM ?
L’efficacité peut être mesurée par des indicateurs de performance clés (KPIs), l’analyse des coûts et bénéfices, et le niveau de satisfaction des utilisateurs.